1. Ne le prenez jamais personnellement
Un client qui se plaint n'est pas en colère contre « vous » mais contre un irritant que l'entreprise a mis sur son chemin. 2. Traitez l'émotion avant le problème
Ecoutez votre client, laisser le se « purger » de son trop plein émotif, prenez des notes. Une fois que cette étape est passée parlez du problème
3. Ne soyez jamais sur la défensive
Discutez, résumez la situation, mettez les faits en avant, les vôtres ou ceux du client, évacuez les émotions (point précédent) Écoutez-le
4. Faites preuve d'empathie
Assurez-vous que votre première réponse fasse preuve d'écoute et qu'elle fait passer un engament personnel. Réclamations. Je suis désolé que vous ayez eu ce problème,
Je peux savoir pourquoi vous êtes contrarié,
Voyons voir comment je peux vous aider pour résoudre ce problème
5. Utilisez le « Je»
Bannissez le « on »: on s'en occupe, « on c'est personne »! Encore pire le « ils » « ils n'ont pas fait ce qu'ils auraient dû ». Vous n'êtes pas de la même société? 6.
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Logigramme Réclamation Client Experience
Vous pouvez par exemple les faire apparaître sur les factures et sur votre site internet. Donner à chacun la possibilité d'enregistrer une réclamation
Idéalement, chaque personne susceptible de recevoir une réclamation doit être en mesure de la recueillir et de la transmettre au bon service. Sinon, faites en sorte que chaque collaborateur puisse communiquer au réclamant la procédure à suivre pour déposer une réclamation. Logigramme Reclamation Client.pdf notice & manuel d'utilisation. Communiquer pendant le processus de réclamation
Pour que votre client sache où en est la résolution de son problème, pensez à l'informer régulièrement sur le statut de sa réclamation (reçue, en traitement, en analyse…). Mettre en place des actions correctives
Le service après-vente n'est pas uniquement là pour restaurer la confiance entre l'entreprise et le client, il a aussi vocation à prévenir les sources d'insatisfaction. Une fois les sources d'insatisfaction identifiées, des actions correctives doivent donc être engagées par l'entreprise pour chaque type de réclamation.
Informer plus que justifier:
A tous les stades de la démarche depuis la réception jusqu'au suivi des actions de correction il faut apporter la juste information, sans être défensif, rester serein, adulte, rompre avec toute attitude par trop réactive ou agressive, en faisant preuve d'un comportement et d'attitudes constructifs. Communiquer en permanence:
Il convient de donner les bonnes informations aux bons moments, de ne pas aller trop vite dans les conclusions et tout promettre d'une façon irréaliste, de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les problèmes importants requièrent une analyse de causes, la mise en œuvre d'un plan d'action, un suivi de son efficacité. Logigramme réclamation client. Communiquer c'est, à la fois se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client et éviter que le client, pendant ce temps, se passe-t-il le film de votre désintérêt? Faire le bilan sur la relation et l'incident:
Tout d'abord, le reproche formulé doit être restitué dans le cadre général de la relation.
Source: Les Sucrés Salés de Lorie
Tajine de poulet à ma façon Tags: Poulet, Carotte, Caille, Tomate, Riz, Saumon, Dessert, Framboise, Risotto, Lait, Oignon, Ail, Farine, Pain, Fromage blanc, Citron, Vanille, Gâteau, Sucré, Thermomix, Pâtisserie, Flan, Jambon, Tajine, Cookéo, Fromage, Fruit, Tournedos, Pilon, Volaille, Robot Cuiseur, Légume, Escalope, Afrique, Cuisse, Aromate, Fruit de mer, Agrume, Viennoiserie, Gousse, Berbère, Afrique du Nord, Poisson gras INGRÉDIENTS 4 cuisses de poulet et escalope( ou un ou l'autre) 1 gros oignon coupé en rondelles 2 gousse(s) de d'ail 2... Sauce tomate à l'espagnole de "Gigi cuisine pour vous" et ses recettes de cuisine similaires - RecettesMania. Source: Ève et ses mix
Couscous de caille aux raisins Tags: Caille, Raisin, Maghreb, Couscous, Viande, Cookéo, Volaille, Robot Cuiseur, Afrique, Aromate, Afrique du Nord Une très bonne recette originale Source: Cookeo JBH
Rôti de dinde au cookeo - Les recettes de Zaza. Tags: Carotte, Pomme de terre, Tomate, Dinde, Dessert, Pomme, Oignon, Ail, Gâteau, Moelleuse, Viande, Cookéo, Fondant, Moelleux, Fruit, Rôti, Volaille, Robot Cuiseur, Légume, Aromate, éclat, Fruit jaune Une viande bien moelleuse et cuite à la perfection, des légumes fondants comme je les aime... merci à mon Cookeo!!
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