Le choix stratégique de l'architecture destinée à recevoir les appels
dépend profondément de la taille et des objectifs de l'entreprise. Une grande
société donnera la priorité à la gestion de masse en choisissant de faire
basculer sur les conseillers des appels répondant à certains critères précis,
et de faire traiter le reste par un serveur vocal interactif. Une société de
petite taille, en revanche, préférera la gestion personnalisée de tout contact
afin d'élargir sa base de données de clients et prospects. Il y a ici deux
philosophies possibles, comme l'explique Jean-Alain Jutteau, vice-président de
TSC: « On peut penser que les appels entrants coûtent cher, qu'il n'y a que la
moitié des appelants qui passent commande et qu'alors, ce n'est pas rentable. Ou encore, on peut estimer que tout appelant est un client potentiel et qu'il
faut créer une approche productive pour en tirer un maximum de profits. La
réalité se trouve peut-être au milieu. Un appel entrant est un mal nécessaire. Et une opportunité pour créer de la valeur.
Appel Sortant Et Appel Entrant : Définition Simple Et Détaillée
Les routes d'appels entrants sont utilisées pour déterminer la destination des appels de voix et de données reçus par le système. Sur les systèmes pour lesquels un grand nombre de routes d'appels entrants doivent être configurés pour les numéros SDA, l'outil Configuration MSN/SDA peut être utilisé. Les appels reçus sur les lignes réseau IP, S0 et QSIG n'utilisent pas de routes d'appels entrants. Le routage de ces appels est basé sur le numéro entrant reçu, comme s'il avait été numéroté sur commutateur. Les codes courts sur ces lignes réseau permettent de modifier les chiffres entrants. Dans le cadre d'un réseau Server Edition, ces paramètres peuvent être configurés au niveau du réseau et sont ensuite répliqués automatiquement dans la configuration de tous les systèmes du réseau. Ils ne sont visibles et modifiables au niveau de la configuration du système individuel que si l'option consolidation de l'enregistrement est désactivée. La détermination de la route des appels entrants dépend du nombre de critères de correspondance possibles de l'appel.
Gestion Des Appels Entrants : Concilier Efficacité Et Ressources Humaines
Dans le cas d'une collaboration avec un centre d'appels, cet aspect est d'autant plus important et requiert une attention particulière. Bien entendu, certaines informations sensibles peuvent ne pas être soumises à cette règle, mais ces cas doivent demeurer, autant que possible, des exceptions. Avoir un schéma de réponse orienté « expérience client »
La conduite d'un entretien téléphonique doit répondre à certaines normes afin, non seulement d'offrir des réponses adéquates aux attentes des clients, mais aussi d'optimiser l'image de marque de l'entreprise. Dans ce cadre, il est essentiel d'élaborer des schémas d'entretien uniformisés assurant à la fois écoute active et réponses précises pour chaque appel. En effet, écouter le client, c'est déjà répondre en grande partie à ses préoccupations, et cela permet d'offrir une réponse adéquate et précise à ses attentes. Une infrastructure moderne et adéquate
Serveur Vocal Interactif, CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) et autres outils modernes sont aujourd'hui quasi indispensables pour une bonne gestion des appels entrants.
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