SECTION III: La qualité des services
L'étude de la qualité des services, prise comme
avantage concurrentiel, va s'effectuer en trois grandes parties. Nous allons
entamer par la définition des concepts ( I) et la
présentation des différentes caractéristiques des services
( II). Enfin, nous allons achever cette section en montrant
l'importance de la qualité perçue par les clients
( III). Paragraphe I: Clarifications
conceptuelles
Le PAD fournit un ensemble de services aux opérateurs
de la place portuaire de Douala. Nous pouvons définir le
service comme une activité ou une prestation soumise
à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu
à aucun transfert de propriété. Il peut être
associé ou non à un produit physique 73 ( *). Un service de qualité
peut être non seulement, un instrument de fidélisation de la
clientèle, mais aussi un avantage concurrentiel pour le Port de Douala
face à la concurrence. Marketing des services - Définitions Marketing » L'encyclopédie illustrée du marketing. Selon l'Agence Française de Normalisation
(AFNOR), la qualité de services
désigne la capacité d'un service à répondre par ses
caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou
consommateurs.
Caractéristiques Des Services En Marketing De
Très souvent, les responsables Marketing des services offrent aux clients l'opportunité d'utiliser des objets physiques, comme une voiture ou une chambre d'hôtel, de louer le trail et le savoir d'un expert, de louer une somme d'argent (un prASt), de s'abonner A des réseaux de télévision ou de payer un droit d'entrée dans un local. Quand une société loue l'utilisation d'un bien physique, humain ou intangible, le temps devient un facteur essentiel et un élément constitutif du prix. Promouvoir une location est très différent que d'essayer de vendre. Caractéristiques des services en marketing 2. Dans le cas des voitures, les personnes louent généralement pour une période courte bien que la location longue durée devienne de plus en plus fréquente. Dans la plupart des cas, ils réservent une classe ou une catégorie particulière de véhicules plutôt qu'une marque ou un modèle spécifique.... Uniquement disponible sur
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LES QUATRE CARACTÉRISTIQUES ESSENTIELLES D'UN SERVICE
Les services par définition, selon Armstrong et Kotler (2016, p. 241), sont:
Intangible Variable Périssable indivisible
Les services sont intangibles
L'intangibilité se rapporte au fait qu'il est impossible de voir, de goûter, de toucher, d'entendre ou de sentir un service. « La conséquence importante pour le marketing est que, pour réduire l'incertitude, les consommateurs s'appuient sur les éléments tangibles pour juger de la qualité d'un service. Ils se rattachent à tout ce qu'ils voient: les locaux, le personnel, l'équipement, l'information, les logos et les prix. Les prestataires de services s'efforcent donc de favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du service. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241)
« Les prestataires de services s'efforcent donc de favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du service. Caractéristiques des services en marketing de. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241)
Les services sont variables
« La variabilité a trait au fait que la qualité d'un service dépend aussi bien de celui qui le fournit que du lieu, du moment et de la manière dont il est fourni.
Caractéristiques Des Services En Marketing 2019
Il existe de nombreuses définitions du marketing. Il peut AStre vu comme une impulsion stratégique et concurrentielle recherchée par le top management, comme un ensemble d'activités fonctionnelles accomplies par une équipe dédiée (telles que les politiques produits, les prix, les canaux de distribution et la communication) ou comme une politique orientée vers le client au sein de l'organisation tout entière. Caractéristiques des services en marketing mix. La fonction marketing des services est plus large que les activités marketing traditionnelles, et requiert des coopérations étroites entre les responsables Marketing, les responsables des Opérations et des Ressources Humaines. Les activités opérationnelles doivent AStre menées avec efficacité, mais ce n'est plus suffisant pour réussir. Les employés doivent AStre motivés et dévoués A leur entreprise et AStre au service du client, en plus d'AStre efficaces. Le service doit AStre adapté aux besoins du client, avec un prix réaliste, distribué au travers de canaux adaptés et promus active-ment.
Caractéristiques Des Services En Marketing Mix
Si l'on participe à un séminaire de formation, on s'informera sur le profil des autres participants. 3/ LE MIX-MARKETING DE L'ENTREPRISE DE SERVICE
a- L'offre de service: l'entreprise de service n'offre pas un seul service mais plusieurs. On distingue:
Le service de base: c'est la raison principale pour laquelle le client s'adresse à l'entreprise. C'est le service qui va satisfaire le besoin principal du client. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. Ils peuvent être nécessaires et obligatoires pour accéder au service de base, c'est le cas du système de réservation dans les compagnies aériennes. Ils peuvent constituer dans, d'autres cas, un plus par rapport au service de base. Le marketing des services | OPCVM.info. Les services élémentaires: la réception, la restauration, l'hébergement est un ensemble de services offerts par un hôtel. Chacun constitue un service élémentaire comportant un service de base et des services périphériques. Le service global: l'ensemble des services élémentaires ne sont pas des unités juxtaposées, sans relations entre-elle.
C'est la grande différence par rapport
aux biens qui ont la capacité physique d'être stockés. C. L'indivisibilité
On parle également
d' inséparabilité des services. Cette notion a
été développée initialement pour les services
destinés au grand public. 77 ( *) Les services sont produits et consommés au
même instant. Service - Définitions Marketing » L'encyclopédie illustrée du marketing. Cette spécificité a une implication
double:
- La première est celle de l'existence d'un contact
direct avec l'organisation qui fournit le service lors de l'exécution de
la prestation de service;
- La seconde implication concerne la participation du client
au processus de production. Etant donné cet état de fait,
l'interaction entre le client et le PAD, fournisseur des services, peut
affecter la qualité du service. D. La variabilité
L'explication de la variabilité d'un service a deux
sources d'inspiration. Premièrement, le service n'est pas
standardisable c'est-à-dire que plusieurs
employés vont produire ce même service de manière
différente. De même, un employé n'aura pas la même
productivité ou efficacité d'un jour à l'autre.
Il n'y a dans un produit d'assurance rien de tangible, rien de palpable, rien de visible, alors qu'une voiture, un téléviseur, un vêtement sont autant d'objets qu'on peut toucher, voir, essayer. La mission du prestataire de service est donc de favoriser la confiance du client en « accroissant la tangibilité du service » Les entreprises de service disposent de nombreux moyens pour tangibiliser leurs prestations: Les locaux communiquent une certaine image de la prestation et favorisent son bon déroulement. Le personnel doit sembler tout à fait occupé à répondre aux clients. Les tenues jouent un rôle important pour permettre à ces derniers d'identifier les employés et les rattacher à certains attributs souhaités L'équipement doit être moderne et montrer que l'entreprise est à la pointe de la technologie. Les outils de communication notamment les brochures doivent être claires et engageantes, les photos appropriées. La documentation doit refléter le souci d'image. Les logos et les symboles sont également des moyens de communiquer sur la nature du service.
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