Le risque zéro n'existe pas. Malheureusement, toutes les entreprises peuvent dysfonctionner et générer des réclamations clients, des erreurs, des non-conformités, des pertes, etc. Dans une entreprise certifiée ISO 9001, lorsqu'un dysfonctionnement est observé, il fait l'objet d'un enregistrement à travers une fiche de non-conformité. Le traitement de cette fiche implique des règles de bonnes pratiques que nous étudierons ensemble dans ce chapitre. Le responsable qualité de mon entreprise ouvre une fiche de non-conformité sur mon processus. Cette fiche parle d'analyse de cause, d'actions correctives et préventives. Qu'est-ce que cela implique? Norme ISO : que représente cette certification ?. Pas d'inquiétude, je vous explique! Comment traiter une non-conformité? Qu'est-ce qu'une non-conformité? Une non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence; elle peut se caractériser par un écart entre ce qui est prévu et ce qui est constaté. Elle peut concerner un produit, un composant, un mode de fonctionnement interne ou un service. Exemple: réclamation client suite à un dysfonctionnement d'un SI développé pour un client.
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Les groupes des consommateurs ou encore les cabinets de conseils, etc. peut également opérer un audit QSE. Ces audits sont notamment fréquents dans le secteur automobile pour s'assurer de la conformité des pièces fournies par le fournisseur. On parle souvent d'audit produit. L'audit tierce partie
En règle générale, les audits QSE tierce partie sont confiés à des organismes d'audit indépendants et externes. Procédure commerciale iso 9001 2020. Ce sont le plus souvent les organismes qui octroient l'enregistrement ou la certification de conformité à l'ISO 9001 ou à l'ISO 14001. En France, le COFRAC assure l'accréditation des organismes certificateurs ISO 9001. D'autres formes d'audit comme l'audit croisé, l'audit à blanc, l'audit de renouvellement, l'audit de suivi ou encore initial peuvent être ajoutés à la liste.
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Pourquoi faire d'une pierre trois coups? Un logiciel peut grandement faciliter la gestion d'un système de management Qualité, Sécurité et Environnement. Afin d'éviter les redondances et pour ne pas complexifier la documentation, il est essentiel d'identifier les points communs de ce trois démarches qui, souvent, font aussi souvent l'objet de certifications ISO 9001, ISO 14001 ou ISO 45001.
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Une entreprise a des parties intéressées qui ont des exigences vis-à-vis d'elle. De la même manière, l'entreprise a des attentes vis-à-vis de ses parties intéressées. Les parties intéressées peuvent être extérieures à l'entreprise (clients, fournisseurs, collectivités…) ou internes (direction, salariés, CSE…). Quelles sont les exigences des parties intéressées? Comme le montre le tableau suivant, chaque partie intéressée a des attentes envers votre entreprise, et vice versa. Identifier leurs attentes, c'est vous assurer une meilleure compréhension du contexte de votre entreprise au niveau du processus. L'entreprise et ses parties prenantes Les attentes des parties prenantes Les actionnaires, banques, assurances Équité: juste rémunération des parties. Prévention: financement de l'avenir. Transparence: à livre ouvert. Les différents types d'audits QSE et leur caractéristique. Les clients, utilisateurs Responsabilité: qualité-coût-délais. Précaution: équilibre du portefeuille. Solidarité: révision des prix. Les fournisseurs Équité: mise en concurrence.
Entreprendre un dialogue avec les parties intéressées considérées comme critiques pour votre processus ou votre projet. Nous avons étudié ensemble comment identifier les besoins et les attentes des parties intéressées d'un processus SI. Nous verrons dans le prochain chapitre comment manager les risques et les opportunités de votre processus à travers la matrice SWOT.
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