Benoît MEYRONIN, Magali EUVERTE et Hubert JOSEPH-ANTOINE, "Management du service & conduite du changement: le cas de la SNCF", 2010, Vuibert. 2011
Benoît Meyronin, Charles Ditandy, Du management au marketing des services. Marketing des services — Wikipédia. Améliorer la relation client. Développer une véritable culture de service, 2 e édition, Dunod, 2011. Malcolm McDonald et Paine, Planning for Services...
2014
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos, Marketing des services, 7 e éd., Pearson, 2014. Xavier Quérat-Hément, Esprit de service. Passer du marketing au management de l'expérience client, Lexitis, 2014
Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, Isabelle Prim-Allaz, Marketing des services, Dunod, 2014
Notes et références [ modifier | modifier le code]
Voir aussi [ modifier | modifier le code]
Articles connexes [ modifier | modifier le code]
Christopher Lovelock
Commerce
Service (économie)
Servqual
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Caractéristiques Des Services En Marketing 2018
Gap 3 - écart entre la qualité perçue des attributs spécifiques délivrés par l'entreprise et la réalité des spécificités fournies. Gap 4 - écart entre ce qui est communiqué aux clients et la réalité de l'offre. Gap 5 - écart entre la perception des clients de l'expérience et leurs attentes (façonnées par le bouche à oreille, leurs besoins personnels et leurs propres expériences passées). Méthodologie et conseils La méthode Servqual permet d'améliorer les composantes de son offre. Il est nécessaire d'effectuer l'étude au travers de questionnaires suffisamment importants pour obtenir toutes les informations permettant de mesurer les différents gaps. La technique du sondage est particulièrement efficace, dans la mesure où elle permet d'avoir un nombre suffisant de réponses pour permettre une analyse fiable. L'objectivité est de mise dans cette analyse afin d'en optimiser l'efficacité. SIX (06) CARACTERISTIQUES MAJEURES DES SERVICES - ngonmagloire.over-blog.com. Les résultats de l'étude doivent être communiqués à l'interne, afin de permettre à chaque service de participer à l'amélioration des points critiques et maintenir les attributs reconnus et attendus par les clients.
Caractéristiques Des Services En Marketing Des
• Un service est variable: En effet l'environnement dans lequel celui-ci est rendu est variable (en fonction du client, du personnel …). Un service sera donc difficile à standardiser puisqu'il est dépendant de cet environnement variable. Il est donc important pour un prestataire de services de travailler à limiter les variables et à améliorer celles restantes. L'entreprise peut ainsi battre la concurrence de par la qualité des variables de son service (personnel plus accueillant, service après-vente rapide…). Service - Définitions Marketing » L'encyclopédie illustrée du marketing. Les clients auront ainsi tendance à utiliser le bouche à oreille pour faire la publicité de l'entreprise en question. • Un service est enfin périssable: En effet le stockage d'un service est impossible puisqu'il doit être consommé dès qu'il a été fabriqué. Un même service va rapidement être proposé par plusieurs concurrents sur un marché, c'est donc essentiellement les ressources humaines qui vont différencier ces multiples offres (présentation, compétence, amabilité du personnel…).
Caractéristiques Des Services En Marketing En
Tableau 1. 2 - Les différences entre marchandises et services
1- On ne possède pas les services. On y accède temporairement. 2- Les services sont des performances intangibles, pas des objers. 3- Les clients sont souvent activement impliqués dans le processus de production. 4- D'autres personnes peuvent faire partie de l'expérience de service. 5- Il est difficile de contrôler la qualité tout en améliorant la productivité. Caractéristiques des services en marketing des. 6- Souvent, le service est difficile A éluer par le client. 7- Les services ne peuvent pas AStre produits en ance pour AStre stockés. 8- Le facteur temps est très important. La vitesse peut AStre capitale. 9- Les systèmes de livraison comprennent des canaux physiques et électroniques. Le caractère général de ces différences fait qu'elles ne s'appliquent pas de la mASme faA§on A tous les services. 2. On ne possède pas les services
Une des différences principales entre les produits et les services provient du fait que les clients profitent généralement de la leur des services sans en obtenir la propriété.
Caractéristiques Des Services En Marketing Internet
Il n'y a dans un produit d'assurance rien de tangible, rien de palpable, rien de visible, alors qu'une voiture, un téléviseur, un vêtement sont autant d'objets qu'on peut toucher, voir, essayer. La mission du prestataire de service est donc de favoriser la confiance du client en « accroissant la tangibilité du service » Les entreprises de service disposent de nombreux moyens pour tangibiliser leurs prestations: Les locaux communiquent une certaine image de la prestation et favorisent son bon déroulement. Le personnel doit sembler tout à fait occupé à répondre aux clients. Les tenues jouent un rôle important pour permettre à ces derniers d'identifier les employés et les rattacher à certains attributs souhaités L'équipement doit être moderne et montrer que l'entreprise est à la pointe de la technologie. Caractéristiques des services en marketing 2018. Les outils de communication notamment les brochures doivent être claires et engageantes, les photos appropriées. La documentation doit refléter le souci d'image. Les logos et les symboles sont également des moyens de communiquer sur la nature du service.
Caractéristiques Des Services En Marketing Services Freelancer Company
C'est la grande différence par rapport
aux biens qui ont la capacité physique d'être stockés. C. L'indivisibilité
On parle également
d' inséparabilité des services. Cette notion a
été développée initialement pour les services
destinés au grand public. 77 ( *) Les services sont produits et consommés au
même instant. Cette spécificité a une implication
double:
- La première est celle de l'existence d'un contact
direct avec l'organisation qui fournit le service lors de l'exécution de
la prestation de service;
- La seconde implication concerne la participation du client
au processus de production. Caractéristiques des services en marketing services freelancer company. Etant donné cet état de fait,
l'interaction entre le client et le PAD, fournisseur des services, peut
affecter la qualité du service. D. La variabilité
L'explication de la variabilité d'un service a deux
sources d'inspiration. Premièrement, le service n'est pas
standardisable c'est-à-dire que plusieurs
employés vont produire ce même service de manière
différente. De même, un employé n'aura pas la même
productivité ou efficacité d'un jour à l'autre.
Les tarifs doivent être clairement expliqués à chaque occasion. L'impossibilité de stockage (simultanéité /indivisibilité) Cette caractéristique renvoie à la chronologie des opérations: alors qu'un produit est fabriqué, stocké puis vendu et ensuite consommé, en revanche le service est d'abord vendu puis produit et consommé simultanément, comme c'est le cas pour une nuit d'hôtel, un repas dans un restaurant, un voyage en avion, en bateau ou en train. Pour un concert de musique par exemple, la capacité de production est limitée à la seule disponibilité de l'artiste-musicien. En conséquence, on ne peut pas toujours ajuster la production à la demande et du fait de l'impossibilité de constituer des stocks, on ne peut être amené à refuser des clients. L'inconstance de la qualité de service (ou la variabilité) Un service est éminemment inconstant ou variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. Un repas préparé par un Chef Cuisinier lui-même sera peut-être plus réussi que s'il le confie à l'un de ses assistants.
Au cours des prochaines années, nous pouvons observer des modifications extrêmes de la part des produits de transport américains; Néanmoins, pour le moment, le transport aérien est une activité en plein essor et un élément fondamental du véritable climat financier mondial du Royaume-Uni. Autres colis similaires:
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