"La gestion de crise est l'ensemble des moyens humains, juridiques, techniques et matériels permettant à une organisation de se préparer aux risques et de faire face aux impacts pouvant affecter le bon fonctionnement de cette dernière. " Telle est la définition de l'institut national des hautes études de la sécurité et de la justice. Personne n'est à l'abri de la survenance d'une crise même les plus protégés. La clé d'une meilleure gestion de crise est l'anticipation. En élaborant une stratégie dans le calme avec une équipe de communication, vous gagnerez en réactivité en temps de crise. Etape 1: Inculquer une culture du risque Tout processus de gestion de crise serait vain sans une culture de risque partagée dans une entité. Gestion crise classique d. En effet, la gestion de crise ne doit pas être réduite à sa plus simple interprétation: la réponse face à une crise. Dans de nombreux cas, celle-ci prend sens seulement lorsque l'organisation a été impactée. Cependant, la gestion de crise doit être une démarche permanente.
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Je considère donc cette typologie comme largement inférieure à la typologie de Rosenthal parce que les catégories ne sont pas exclusives. En effet, une crise peut être de deux types à la fois. ( Exemple: une crise qui est la cause d'une détérioration de l'entreprise, mais qui est révélée par un « prédateur »)
J'ai trouvé une autre typologie plus récente de Thierry Libaert [4]. Il classe les crises en 4 sphères:
sphère économique
Secteur industriel: une difficulté dans le secteur industriel de l'entreprise. Secteur structurel: exemple: une OPA hostile. CONDUITE A TENIR DEVANT UN ÉTAT D’AGITATION : Les facultes medicales. Secteur financier: exemple: le cours de bourse diminue. Secteur social: exemple: la grève. sphère technique:
Crise liée à l'entreprise
Crise liée au produit
3. Sphère politique
Crise réglementaire
Crise judiciaire
sphère corporate
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Cette typologie semble recouvrir toutes les crises, mais une fois testée, elle semble très mal adaptée aux crises sur Internet. Il est, en effet, rare qu'une crise sur Internet provienne de la sphère économique ou politique.
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En période de crise, vous devez également communiquer sur l'évolution de la situation. Il est possible de prévoir les scénarios et d'élaborer des messages adéquats. De cette façon, vos messages ne sont pas altérés par la pression et le stress de la situation. L'idéal est d'adapter les messages selon les parties prenantes, à qui ils sont adressés ainsi que les types de médias sur lesquels ils sont diffusés. Gestion crise classique.com. Etape 8: Détecter et évaluer la situation de crise Contrairement aux étapes précédentes qui traitent de l'anticipation de la crise, ce sont les actions à mener face à la survenance d'une crise qui sera abordé à partir d'ici. Le dispositif de surveillance mis en place au préalable va permettre de détecter à temps la situation anormale: incendie, inondation, attaque informatique, explosion…). Après la détection vient le premier élément de réponse de la crise: l'évaluation. S'il s'agit d'une crise majeure, il faudrait constituer la cellule de crise et déclencher l'alerte. Toutes les étapes de préparation prennent leurs sens à ce moment-là.
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Etape 6: Choisir et former les porte-paroles La communication de crise est une procédure délicate. Si la communication n'est pas coordonnée, les messages seront pollués ou deviendront incompréhensibles. L'organisation doit alors désigner une ou plusieurs personnes comme porte-paroles pour être les sources officielles d'informations en cas de crises. Gestion crise classique la. Ces personnes seront les seules habilitées à parler au nom de l'entité. Les porte-paroles doivent faire l'objet d'une sélection rigoureuse. Ensuite elles seront formées sur les techniques et les modalités de diffusion sur les différents canaux de communication choisies par l'organisation. Etape 7: Préparer les messages à diffuser Les messages propres à la crise doivent être étudiés profondément pour assurer leur efficacité. Préparez des messages d'alerte simple et précise, facilement compréhensibles pour les destinataires. Le contenu peut être différent selon les catégories de personnes: employés de l'organisation, personnel de garde ou d'astreinte, autres services ou public concerné.
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Par contre, la sphère corporate semble très adéquate. Thierry Libaert y expose d'ailleurs ces types: détournement, avis client, article de presse, indiscrétion-fuite, usurpation d'identité, faux avis, critique, attaque informationnelle organisée et attaque informatique. Ces trois typologies sont des typologies à une dimension. Ian Mitroff et Thiery Pauchant ont, pour leur part, développé en 1988 un modèle de typologie à deux dimensions selon deux axes « Techniques/Economiques et Humaines/Sociales/Organisationelles. »
[1] Uriel Rosenthal, Michael T. Charles, Paul 'T Hart, Alexander Kouzmin, Alan Jarman, 1989, p. 445-447. [2] Libaert, Thierry. La communication de crise. 3rd ed. Paris: Dunod, 2010. 19. Print
[3]
[4] Libaert, Thierry. Gestion du stress pour un enfant autiste : nos conseils. Print
Ian I Mitroff., Terry C. Pauchant, Paul Shrivastava, 1988, p. 85-86
Cette typologie rassemble toutes les crises, mais nécessiterait une adaptation aux crises sur Internet. Je me rends ainsi compte que l'ensemble de ces anciennes typologies de crise de réputation ne correspond pas aux crises de réputation sur Internet si ce n'est celle de Rosenthal, mais celle-ci s'axe beaucoup trop sur les origines des crises et pas assez sur les crises elles-mêmes.
Cela me pousse à chercher des typologies plus adaptées aux crises sur Internet. Une typologie de Deniaud pourrait expliquer ce phénomène. Celle-ci est classée en 4 types: [1]
La gestion de crise: reprenant les crises précédemment citées ici, mais dans leur partie Web. Les actualités subies: qui reprend un peu le concept de la crise « météorique ». Formation gestion de crise | Altaïr Conseil. Bad Buzz: qui serait un dysfonctionnement mineur. Le Fail: une erreur de l'entreprise. Cette typologie est un peu simpliste, mais expliquerait cependant pourquoi mes crises rentrent difficilement dans les typologies précédentes et me confirme que je dois chercher une typologie propre aux crises sur Internet. Celles-ci ne sont cependant pas très nombreuses. Emmanuel Bloch, dans son livre [2] ne classe les crises qu'en deux types: les crises conjoncturelles et structurelles. Cette typologie reste quand même très vague et assez simple. Quant au groupement français de l'industrie de l'information, il classe les crises en 3 types de manipulation: [3]
Information: avis négatifs, diffusion de fausses informations, rumeurs et dénigrement
Identité: détournement de logos, usurpation ou détournement de marques, usurpation d'identité contrefaçon de marques.
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