Vous venez d'être recruté(e) comme conseiller ou conseillère de clientèle dans une agence bancaire. Votre directeur d'agence sensibilise régulièrement son équipe à la notion de risque. Prendre des risques fait partie de l'activité bancaire. Afin de maîtriser ces risques, au-delà de la réglementation et des procédures à suivre, votre directeur d'agence met régulièrement l'accent sur la nécessité d'une démarche qualité. Vous recevez un jeune client âgé de 17 ans qui détient déjà un livret jeune et un livret A. Passionné par la bourse, il vous fait part de sa volonté d'investir les 3 000 € que son grand-père va lui donner. Indépendant et autonome, il souhaiterait détenir un PEA pour pouvoir acheter et vendre, seul, des titres financiers. 1) Expliquer la réponse que vous allez faire à votre jeune client. 2) Identifier dans la charte du réseau (Annexe 1) les compétences attendues en termes relationnels pour mettre en place une relation client de qualité. 3) Donner trois arguments qui justifient la nécessité pour la banque de fournir un service de qualité.
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L'analyse du dossier crédit au service des engagements
8. Le recouvrement
9. Le contrôle interne
10. Faire de l'agence l'établissement de référence
Durée en présentiel:
35 heures sur 5 jours
Publics concernés:
Agents d'accueil
Directeurs d'agences
Responsables logistique agence
Responsables risque agence
Responsable ou animateur d'unité commerciale
Responsables du contrôle interne
Conseillers de clientèle de banque
Professionnels de la banque
Méthodes et outils:
Exposés et nombreux exercices, quizz et cas pratiques. Validation:
Examen final: certificat de l'école de la microfinance si note supérieure à 10/20 ou attestation de formation
Tarif:
Frais de formation: 1600 €
Pré requis:
Des connaissances en comptabilité et en finance sont souhaitables. Une formation destinée aux responsables d'une agence bancaire (directeur d'agence et ses cadres)
L'organisation d'une agence- L'épargne et la collecte des dépôts- Connaissance des moyens de paiement et du SEPA- Développer une culture risque- L'analyse du dossier crédit entreprise individuelle en agence- La première rencontre avec le chef d'entreprise- L'analyse du dossier crédit au service des engagements- Le recouvrement- Le contrôle interne- Faire de l'agence l'établissement de référence
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Elle devra faire de la conquête et de la fidélisation des clients jeunes une priorité, proposer des solutions adaptées aux clients fragiles, consolider sa position sur le marché des seniors et développer des offres de financement pour les entreprises. ] La ligne guichet est composée de 7 guichetiers dont 2 responsables bureaux. La ligne bancaire est quant à elle composée de 2 conseillères clientèle et d'une conseillère financières. Le terrain possède 3 distributeurs de billets situés à l'extérieur de chaque bureau et 2 LISA (libre-service d'affranchissement) situées sur le bureau de Sorbiers et de la Talaudière. Analyse qualitative La collecte totale du terrain de la Talaudière, soit le total des dépôts sur compte, et le PNB réalisé s'élève à 2219 k€ cumulé jusqu'à juillet 2011. ] La transformation physique des bureaux de poste est la première traduction concrète des avancées de La Poste en matière d'engagement de service. Pour mieux servir ses clients et assurer ainsi l'ensemble de ses missions de service public, La Poste fait de ses bureaux des espaces plus accueillants, plus rapides et plus pratiques.
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En présentiel ou en e-learning. objectifs pédagogiques
A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de:
Comprendre comment la banque fournit des services de liquidité et de crédit aux entreprises et aux ménages. Effectuer les tâches récurrentes et les aspects quotidiens d'une agence; ces tâches vont de l'accueil et conseil client (aspect Front Office) au traitement des dossiers clients, enregistrement des remboursements, dépôt d'épargne, la gestion des rendez-vous (aspect Back Office). Comprendre l'activité commerciale d'une agence bancaire
Évaluer au plan du risque les projets présentés par les entreprises, principalement à court terme
Comprendre les différents moyens de paiement qui peuvent être proposés à la clientèle
MAJ le 11/10/2021
Programme
1. L'organisation d'une agence
2. L'épargne et la collecte des dépôts
3. Connaissance des moyens de paiement et du SEPA
4. Développer une culture risque
5. L'analyse du dossier crédit entreprise individuelle en agence
6. La première rencontre avec le chef d'entreprise
7.
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Modifié le 18/05/2022
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Publié le 04/05/2018
Vous voulez savoir si vous avez réussi votre épreuve d'Environnement économique, juridique et organisationnel de l'activité bancaire à l'examen du BTS Banque? Dès votre sortie de la salle d'examen, téléchargez gratuitement et d'un simple clic, le corrigé qu'un enseignant aura réalisé en même temps que vous! Retrouvez l'intégralité des sujets et corrigés du BTS 2022, 2021, 2019, 2018, 2017, 2016 et 2015
Retrouvez le sujet de l'évaluation d'Environnement économique, juridique et organisationnel de l'activité bancaire du BTS Banque 2022
Extrait du sujet:
Après avoir pris connaissance des situations professionnelles présentées, il vous est demandé de traiter les questions ci-dessous et de terminer votre analyse par une note structurée et argumentée sous une forme rédigée. Mise en situation: Vous venez de prendre vos fonctions en tant que conseiller de clientèle au sein d'une agence de ma banque Rhônesup. Au cours de la réunion hebdomadaire, le directeur de l'agence fait un point avec son équipe sur les conséquences de la crise économique et sanitaire actuelle.
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Les nouveaux moyens de communication – tels que le tchat ou la web-conférence – sont principalement plébiscités par les jeunes: 44% des moins de 35 ans contre 30% en moyenne. D'autre part, en termes de support, si 97% des utilisateurs du site Internet de leur banque le consulte sur un ordinateur personnel (voire professionnel pour 22% d'entre eux), 36% utilisent un smartphone et 25% une tablette, ce qui démontre la montée en puissance du canal mobile. L'application mobile cumule les mêmes avantages que le site Web (autonomie, facilité d'utilisation, rapidité), même si elle apparaît comme n'étant pas toujours adaptée aux besoins des clients (seuls 39% des sondés la trouve adaptée). … Mais les clients restent attachés à leur conseiller
Les conseillers bancaires n'ont pas dit leur dernier mot: en cas de recherche d'informations sur les produits bancaires, les clients se tournent en priorité vers leur conseiller (40%), puis vers les sites Internet (31%) et enfin vers leur entourage (10%). Notons que le téléphone est de moins en moins utilisé pour communiquer avec la banque, car considéré comme « peu efficace » (seuls 20% des sondés le trouve adapté à leurs besoins).
En conclusion
La marge de manœuvre en termes de satisfaction client reste importante pour les banques: à elles de s'adapter aux besoins des clients afin de les rendre plus autonomes tout en apportant le niveau de conseil souhaité. La relation client évolue, grâce aux nouveaux canaux de communication, mais les conseillers demeurent un maillon essentiel au sein de l'organisation bancaire.
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Application: En plusieurs couches
Outils d'application: Pinceau ou rouleau
Temps de séchage au toucher (en h): 6
Temps de séchage entre 2 couches (en h): 24
Temps de séchage complet (en h): 24
Nettoyage des outils: White spirit
Entretien: Lessivable
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