Bien que ces mesures puissent fournir certaines informations, la seule façon d'obtenir suffisamment d'éléments pour apporter des améliorations est d'analyser en profondeur les différents aspects de l'expérience collaborateur, et pas seulement les scores globaux. Un programme d'engagement client qui n'englobe pas le programme d'engagement collaborateur ne peut tout simplement pas atteindre son plein potentiel. La création d'un cadre de mesures commun et la mise en corrélation des données provenant des clients et de collaborateurs permettront de découvrir des dépendances mutuelles - créant ainsi les informations essentielles à la réussite dans l'économie de l'expérience. Symétrie orthogonale pdf free. Trouver les bonnes mesures en s'inspirant de l'Expérience client La mise en place d'une logique KPI appropriée fait la différence pour passer d'un simple discours sur l'importance de l'expérience collaborateur à sa gestion réelle au quotidien. Un bon point de départ pour décider de ce qu'il faut mesurer est de s'inspirer de l'expérience client.
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Depuis des années, les entreprises cherchent à offrir des expériences dont leurs clients se souviendront. Dans l'économie de l'expérience qui redéfinit le rapport entre monde physique et monde digital, beaucoup d'entreprises ont encore du mal à bousculer leurs habitudes issues de marchés construits sur des dogmes historiques explique Emmanuel Schupp, Avaya France. Certes, elles se concentrent, à juste titre, sur l'orientation client, la personnalisation des parcours et la création d'interactions fluides grâce à une ergonomie de plus en plus élaborée, mais ce que beaucoup ne réalisent pas, c'est que, dans une approche centrée sur le client, l'implication des collaborateurs joue un rôle essentiel. En effet, l'expérience des collaborateurs est un énorme moteur d'engagement, les recherches montrant que les entreprises dont les collaborateurs sont très engagés ont des performances nettement supérieures à celles de leurs concurrents. Alors par quoi commencer? Loup Symétrie - Le loup de la symétrie - Version à distance | Maitresse de la forêt. Faire le lien entre expériences client et collaborateur Cela peut passer par la mise en place de programmes d'expérience collaborateurs qui, plutôt que de reposer sur une approche transactionnelle, se concentre sur le parcours collaborateur.
Cette notion commence par une intégration soignée des nouveaux arrivants dans l'entreprise. Certaines entreprises travaillent leur marque employeur et mettent en avant les valeurs de l'entreprise lors des recrutements. Une fois les collaborateurs bien intégrés, l'idée est de capturer et de relier correctement chaque moment important de leur cycle de vie dans l'entreprise - tout comme les programmes d'expérience client le font depuis de nombreuses années pour le cycle de vie du client. Outre les outils digitaux adaptés, il convient également d'adopter une vision au niveau de chaque collaborateur, en identifiant les parties du parcours du client sur lesquelles un collaborateur peut interagir. Cours à imprimer (PDF) - Site Jimdo de laprovidence-maths-6eme!. Par exemple, un agent de centre de contact influencera les expériences des clients lors des interactions téléphoniques. Des approches similaires peuvent être adoptées pour des rôles tels que les conseillers bancaires, les représentants en assurance, les techniciens de terrain et bien d'autres. Il est important ici de ne pas tomber dans le piège qui consiste à baser la corrélation sur le niveau d'expérience collaborateur globale d'un agent particulier (mesuré par le NPS de l'employé ou l'indice EX).
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Xinnony, si tu ne veux pas répondre, tu ne posts pas, et surtout tu ne fais pas un post pour dire que tu as la réponse, car en plus de te faire passer pour quelqu'un.. de peu sympathique, c'est hors charte, donc on évite toutes dérives et on répond seulement au sujet. 20 November 2012 - 09:28
A tu esseyer un filtre de se genre? :
20 November 2012 - 14:56
Xinnony, le 20 November 2012 - 09:28, dit:
Merci mais je cherches des icones de classement propres et net, ceux de google ne sont pas exploitable
20 November 2012 - 15:18
Oui j'ai regader un peu y'a beaucoup trop d'image HS. Regarde sur les kit fan ou alors sur les sites de pack d'icone genre. J'ai trouvée aussi:
Edit: Ou sinon tu regarde dans les classements et tu fait des screenshoot de chaque classement, une ou deux retouches et c'est bon. Ce message a été modifié par Xinnony - 20 November 2012 - 15:37. 20 November 2012 - 18:35
Xinnony, le 20 November 2012 - 15:18, dit:
je suis sur ps3 c'est pourquoi je demande aux joueur PC de me faire des imprimes ecran
22 November 2012 - 20:34
Je me souviens avoir vu tataf poster une image avec les grades du zombi, envoie lui un mp pour savoir si il peut retrouver le lien.