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Delphine Jelk, Parfumeure Guerlain
UN COFFRET DÉVELOPPÉ DANS UNE DÉMARCHE D'ÉCO-CONCEPTION
Fidèle à son engagement, la maison Guerlain a imaginé des coffrets ajustés fabriqués à partir de matériaux recyclés et recyclables. Le coffret, ainsi que la cale sont fabriqués en papier et carton recyclés à 80%. Le ruban est en 100% lin.
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Deux types d'analyses s'imposent: L'analyse des données de trafic globales et locales pour comprendre qui vient dans mon magasin et une nouveauté nommée le « Customer Experience Analytics ». DE L'ANALYSE DE DONNÉES À L'OPTIMISATION DU PARCOURS CLIENT
Historiquement les premières données suivies et analysées par les retailers étaient les cartes de fidélité, le couponing ou encore les retours issus du marketing direct. Bien souvent, la majorité des entreprises s'arrêtaient à un parcours client statique qui prenait fin lors du passage en caisse où lors de la validation de l'achat. Les synergies entre comportements médias et parcours en magasin restaient alors compliqués. Le web et l'émergence de l'analyse comportementale des consommateurs par l'AB Testing, le Tracking ou encore le poids de la construction sémantique des sites aura favorisé et accentué une dichotomie entre la compréhension du parcours client online et offline. De nombreux cabinets et entreprises se sont spécialisés dans l'implantation de magasin en fonction de zone géographie et de typologie de population.
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Comment gérer le volume de contacts tout au long du parcours client? Les points de contact tendent à devenir de plus en plus nombreux durant le parcours client. Pourtant, il est important de les recenser pour mieux comprendre la contribution de chacun vis-à-vis de l'expérience globale. La cartographie du parcours client est la solution. Elle permet de représenter visuellement l'ensemble des points de contact des prospects au cours de leurs différentes étapes de " vie " de clients sur tous les canaux. Comment gérer la rétention et le rejet? L'analyse du parcours client à travers l'expérience client (CX) permet de comprendre les étapes conduisant à un grand volume de désabonnements, mais également les indicateurs comportementaux annonçant un éventuel désabonnement. Pour gérer la rétention et le rejet, il est important d'identifier en amont les problèmes d'expérience client (CX) ayant une forte incidence sur le taux de désabonnement.
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Chercher à faire progresser le client dans son parcours jusqu'à la vente nécessite ainsi de coordonner l'ensemble de sa stratégie communication, marketing et vente indépendamment des conflits qui peuvent exister entre les différents services de l'entreprise. La modélisation en parcours client permet ainsi de définir des objectifs partagés pour chacune des équipes selon la progression des clients d'une étape à l'autre. 3. Pour structurer le processus de vente et paramétrer son CRM
De la même façon, le parcours client avec ses différentes étapes permet de construire en regard son processus de vente en définissant les différents rendez-vJeous que doit réaliser un commercial avec ses clients. Ces étapes pourront être franchies à travers des présentations de la part du commercial, des récits et des conversations. Le parcours d'achat est une composante du Parcours Client. Le parcours d'usage est une composante du Parcours Client. Plan marketing à reprendre aussi en créant un cocon avec
plan de communication,
plan d'acquisition
plan d'action commerciale
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C'est devenu un prérequis »
4. L'importance des leviers combinés du online et du offline
Troisième constat: le nouveau consommateur alterne entre le online et le offline comme vous pouvez le voir avec ce schéma. Parcours client type
Il est important de noter que certaines phases précises du parcours client (recherche d'informations, comparaisons des prix, dépôts des avis) se font directement en ligne alors que d'autres phases gardent un côté classique c'est-à-dire en magasin, comme par exemple l'essai ou le choix du produit et le retrait. Dans le premier cas, la communication entre le client et l'entreprise se fait via les moyens modernes que sont les terminaux actuels (ordinateur, tablette, smartphone) ainsi que par email et par chat. Dans le second cas, elle se fait par l'intermédiaire de moyens plus traditionnels: en magasin, par téléphone et via l'assistance humaine (téléconseillers ou vendeurs). D'autre part, nous constatons que chacune des étapes essentielles du parcours client (acquisition, conversion et fidélisation) débute sur l'espace virtuel ( parcours client web et applications) avant de se conclure réellement, en boutique.
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Prenons un exemple: pour une entreprise du secteur des télécoms, une demande de résiliation s'apparente à une succession d'actions et de process à respecter. Ce n'est pas ainsi que le voit le client…. 3. L'identification des points de contacts doit être très précise
Si votre parcours client compte 6 ou 7 étapes, jetez le à la poubelle. Oui, vraiment! La modélisation d'un parcours client n'a aucun intérêt si elle se contente de survoler l'expérience client. Il faut être extrêmement précis dans l'identification des différents touchpoints. La précision des touchpoints est clé, car elle seule permet la précision du plan d'actions. Exemple: si vous n'avez qu'une grosse étape « accueil en concession » (dans l'industrie automobile), que vous n'êtes pas bon sur cette étape, par où allez vous commencer? Vous ne savez pas! Avec des touchpoints plus précis, vous allez comprendre ce qui est le plus efficace entre « proposer un café », « accueillir un client en sortant de son pupitre et en allant à sa rencontre », « faire en sorte que tout le monde dans la concession dise bonjour à ce client », « faire en sorte que ce client soit spontanément appelé par son nom par les personnels d'accueil », etc…et ce, d'un point de vue client.
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- Management et gestion du magasin: Utiliser les données de localisation et d'analyse, pour comprendre les limites dans les process et analyser le temps d'attente des clients dans les différents rayons du magasin, permettraient ainsi une remontée d'informations supplémentaires sur les besoins en personnel pour chaque secteur. Tout au long de la journée cela faciliterait le management, la gestion des équipes et définirait ainsi des périodes optimales pour effectuer les tâches complémentaires et l'agenda des équipes. - Stratégie: Il s'agit out simplement ici de récupérer des informations sur les principales zones de trafic dans un lieu, afin de déployer ou non de nouveaux magasins et définir les catégories de produits à mettre en avant dans les magasins. ALLER PLUS LOIN POUR SUIVRE LES CHANGEMENTS DE COMPORTEMENT
L'immense centre de Randall Park a ouvert près de Cleveland en 1976, il a été brièvement le plus grand dans le monde. Aujourd'hui il est désaffecté comme de plus en plus de centres commerciaux aux Etats-Unis.
C'est donc le moment pour lui de comparer les différentes offres. Il peut notamment se baser sur les avis clients. Bien sûr, cela lui permettra de trouver la meilleure offre pour sa situation. Il peut aussi:
se renseigner auprès des vendeurs de magasin;
faire des études comparatives;
faire appel à son expérience;
aller sur des plateformes de comparateurs, etc.
Votre entreprise doit donc offrir de bons contenus afin d'amener le consommateur à la dernière étape du parcours d'achat. Étape 3 du parcours d'achat: La prise de décision
À cette phase, le client est prêt à déclencher à l'acte d'achat. Bien évidemment, il fera le choix entre les différentes offres qu'il a identifiées au préalable et qu'il considère comme adaptées à ses attentes et besoins. C'est sans doute le moment idéal de mettre en avant vos avantages concurrentiels. Vous devez en effet l'orienter vers votre entreprise, votre produit ou service. Pour bien accompagner le consommateur à cette étape, n'hésitez pas à partager l'histoire de votre marque, vos valeurs, les avis clients, les démonstrations de produits, etc.