Pendant la journée de formation, ouverte et clôturée par un cadre du groupe, les participants vont donc simuler le parcours du client étape par étape. Les « instants de vérité » pendant lesquels on gagne ou on perd un client, sont identifiés. L'objectif est de comprendre que le processus de vente ne se résume pas au face à face vendeur/client: il implique la globalité de la relation du client avec l'enseigne. Pour satisfaire et fidéliser les clients, il faut donc prêter attention à l'ensemble des points de contact. C'est cet ensemble de points de contact qui constitue l'expérience du client au sein de l'enseigne. Les outils: comprendre le parcours client et améliorer la qualité de l'accueil avec un jeu plateau
Pour mieux comprendre les enjeux, un jeu de plateau avec pions, dés et cartes est proposé aux participants (entre 8 et 16 personnes). L'animateur est avant tout un facilitateur. Le jeu est conçu afin que les participants trouvent par eux-mêmes les solutions aux problématiques posées.
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Grâce au Mapping ou cartographie du parcours client, il sera plus simple de dresser le parcours client. La première phase est l'instant où le client se rend compte de son besoin. Afin de remédier au problème perçu par le client à cette étape, l'entreprise doit savoir le discerner. Elle devra alors lui suggérer un contenu pertinent relatif à ses produits ou services, et mettre à profit un tunnel de conversion opérant. Le prospect se mettra donc à la recherche d'informations afin de satisfaire son besoin. À ce stade, pour répondre aux requêtes du prospect, l'entreprise doit lui fournir des renseignements précis conformément à son besoin, afin de l'inciter à prendre une décision. Ce dernier comparera les multiples solutions à sa disposition pour combler ses besoins. C'est à cette phase que l'entreprise doit mettre les avantages de ses produits ou services en avant. Cela peut s'effectuer par le biais d'un site internet ou grâce au personnel de la boutique. Après la comparaison des solutions, le client sélectionne les produits qui correspondent le mieux à ses besoins avant de passer à l'acte d'achat.
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La preuve, selon une étude réalisée par Vertone, cabinet de conseil en stratégie auprès de 100 points de vente de 70 enseignes, issues de 17 secteurs d'activité, les changements sont notables:
50% de magasins disposent de vitrines transparentes pour permettre de voir l'intérieur, et aider le consommateur à se projeter;
8% des magasins disposent d'écrans digitaux en vitrine pour relayer des informations;
45% présentent un mobilier moderne;
25% disposent de panneaux numériques pour occuper le client. Tous ces éléments qui contribuent à connecter le point de vente et à le rendre plus moderne, aux couleurs de la marque, ont un double objectif: optimiser le parcours client en améliorant son accueil, puis sa gestion. Malheureusement, les politiques d'accueil n'évoluent pas aussi vite que la digitalisation du point de vente…
Accueillir des clients, et les guider
Peu de magasins proposent des bornes tactiles pour aider à l'autonomie. Peu de magasins proposent également un accueil dédié, avec un conseiller qui oriente ensuite les demandes (comme cela se fait notamment dans la téléphonie).
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A l'occasion de sa conférence annuelle la NRF (National Retail Fondation) dressait le bilan des tendances dans le secteur du Retail pour les prochaines années, mettant en avant l'omnicanal comme l'un des principaux investissements des entreprises. L'un des enjeux réside donc dans la capacité à se lancer dans des programmes globaux impliquant une refonte du système d'information, des stratégies, de l'aménagement des espaces et de repenser le parcours client. Les stratégies omnicanal reposent en partie sur la compréhension et l'analyse du parcours client, ce qui reste encore peu exploité dans les groupes de distributions, à cause des coûts et autres ressources nécessaires. Il s'agit pourtant d'une réponse idéale quant à la question de l'amélioration de l'expérience client. C'est aussi devenu une nécessité d'analyse continue pour favoriser la compréhension des parcours consommateurs qui deviennent de plus en plus complexes et personnalisés. Après plusieurs années de lacunes sur l'analyse du parcours client en magasin et de la compréhension des modes de consommations, les choses semblent toutefois évoluer dans le bon sens.
Cette démarche est particulièrement utile en B2C où le parcours client est plus complexe, moins rationnel qu'en B2B et plus individualisé que jamais. De nombreux modèles existent. Nous ne prétendons pas que le notre est meilleur mais il s'adapte très bien à de nombreux cas de figure. Son intérêt réside donc dans son adaptabilité à de nombreux contextes. Comment utiliser l'analyse du parcours client dans votre entreprise? Au-delà de l'exercice intellectuel, recomposer le parcours client doit impérativement conduire à des actions opérationnelles concrètes. Dans nos projets, l'analyse du parcours client débouche sur 2 enseignements concrets:
une évaluation du taux de rétention entre chaque étape
une mesure du taux de satisfaction à différentes étapes cruciales
Ces 2 éléments constituent les leviers les plus puissants disponibles pour propulser la croissance de votre entreprise. En amélioration le taux de rétention vous augmentez votre base clients. En amélioration la satisfaction vous augmentez la fidélisation.
3 0 29 mai. '22, 17:01 Description Montre de plongée Citizen Promaster Aqualand unique et frappante, avec le nouveau mouvement Eco Drive Solar Dive, édition limitée, montre de plongée professionnelle, 200 atm, certifiée ISO 6425. Caractéristiques techniques Mouvement: Eco-Drive (à énergie solaire), calibre J250. Transat, prix maxi 30000 FCFA - Équipements pour Bébés et Enfants - Boncoin. Réserve de marche jusqu'à 330 jours, correction automatique du pointeur, indicateur de pile faible, antimagnétique jusqu'à 4800 gauss. Fonctions: heures, minutes, secondes, affichage de la date à 3 heures, indicateur de pile faible (la trotteuse saute deux secondes à la fois), profondeur maximale du point, fonction capteur de choc, profondimètre, alarme de décompression. Profondimètre de 1 à 70 m, avec fonction mémoire profondeur maximale atteinte. Alarme de montée rapide. Cadran: noir brillant avec grands index luminescents.
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Sac trotteur à rabat avec fermoir en cuir bleu Foulonne Pia | 3 SUISSES
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Sac trotteur en cuir effet grainé Deux bandoulières, dont une amovible Deux poches à l'intérieur Une poche avec fermeture éclair à l'arrière Couleur: bleu Fermeture à rabat
La marque Lancaster
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Femme
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Nous ne connaissons que trop bien la difficulté de trouver LA petite attention qui lui fera plaisir. Alors, nous l'avons fait pour vous! Il vous suffit simplement de répondre à ce test de la personnalité. Ce dernier ne porte pas sur vous, mais sur votre mère. Il comporte tout aussi bien des questions axées sur son comportement que sur son style vestimentaire. Une fois les réponses récoltées, le quiz vous suggère la DWYT watch la plus adaptée et la plus susceptible de lui faire plaisir. Ce questionnaire est basé sur nos meilleures ventes. Bonne fête des mères !. Il a également été influencé par les retours de nos clients que nous prenons en compte avec beaucoup d'attention. À vous de jouer! Quels adjectifs la caractérisent le mieux? Vous connaissez votre mère par coeur? Répondez à ce test de la personnalité pour lui prouver! Originale, rêveuse, inspirante Forte, battante, courageuse Sensible, attentionnée, discrète Quelle éducation vous a-t-elle donnée? Vous connaissez votre mère par coeur? Répondez à ce test de la personnalité pour lui prouver!