Il est donc ainsi le point de contact principal pour les utilisateurs des services TI. La 1 re tâche de ce groupe est de faire un premier diagnostic du besoin de l'utilisateur afin d'effectuer une résolution rapide. Sinon, le ticket est escaladé à un autre niveau de support pour compléter la résolution. Support de niveau 2: Résolution des incidents courants
Le second niveau de support informatique possède souvent une expertise technique et des accès système plus diversifiés et plus approfondis que le niveau 1. Le support de niveau 2 ne prend généralement pas d'appels directs des utilisateurs et n'est pas limité dans son temps d'intervention. Il dispose de plus de temps pour investiguer et traiter la résolution des tickets. Le second niveau de support informatique peut être intégré à l'équipe du centre de service TI, mais elle peut aussi faire partie d'une autre équipe TI qui gère un service informatique. Dans le cas où elle n'est pas en mesure de résoudre un ticket, elle peut demander l'aide d'un niveau de support de niveau 3.
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Qui ne s'est pas déjà senti démuni devant un ordinateur qui refuse soudainement de coopérer ou un logiciel qui ne répond plus? C'est dans des situations comme celle-là qu'on aimerait avoir un technicien en informatique à côté de soi! Toutefois, une intervention en personne n'est pas toujours nécessaire pour offrir une assistance adéquate à des employés qui sont aux prises avec des problèmes d'ordre informatiques. En effet, en fonction de la problématique et de son impact sur les opérations de l'entreprise, le niveau de support nécessaire doit être évalué. Ainsi, le spécialiste TI ne se déplacera que lorsque c'est nécessaire et l'entreprise économisera temps et argent. Dans cet article, apprenez-en plus sur les différents niveaux de support informatique qui peuvent être offerts aux utilisateurs. Support de niveau 1: Point de contact unique et premier diagnostic
Le premier niveau de support informatique est souvent réservé au centre de services TI, parfois appelé helpdesk. Ce groupe de support a la responsabilité d'effectuer le 1 er contact avec le client que ce soit par téléphone, au moyen d'un portail utilisateur ou de tout autre moyen.
Pour cela, plusieurs points de contact doivent être implémentés. Téléphone, e-mail, chatbot… Les solutions disponibles sont nombreuses. Les systèmes de chat en ligne via des outils comme Teams et Slack sont particulièrement utilisés, tout comme les outils de ticketing. Ceux-ci permettent en effet de centraliser l'ensemble des messages envoyés et d'accéder à l'historique des pannes, à leur niveau de criticité ou encore aux solutions trouvées pour leur résolution. Bon à savoir: Quels que soient les outils utilisés pour permettre l'accès au support informatique, l'ensemble des process mis en place doivent être harmonisés pour unifier l'expérience utilisateur des collaborateurs. Automatiser les tickets chronophages et sans valeur ajoutée
Si le support informatique est souvent contacté pour des incidents handicapant les collaborateurs dans la poursuite de leur travail, il peut également être sollicité pour des questions plus basiques. Par exemple, nombreux sont les messages envoyés pour générer un nouveau mot de passe.
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