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Malgré leurs profils souvent dénués d'expérience terrain, leurs idées sont souvent très innovantes et créatives. Par ailleurs, leur sens critique et premières impressions sont généralement assez justes. A noter: dans certains cas, les managers utilisent cet outil dans le cadre d'une mobilité interne (un salarié devient manager, ou un collaborateur change de service par exemple). L'adaptation à un nouvel environnement au sein de la structure peut donner naissance à des idées intéressantes. La présentation des conclusions du rapport Il s'agit finalement d'un journal de bord dans lequel la nouvelle recrue sera invitée à faire part librement de ses remarques et interrogations. De manière générale, le rapport d'étonnement est remis au manager direct à la fin de sa période d'essai (dont la durée varie selon le statut occupé). Ce document facilite la construction d'un bilan global, et renforce vos liens avec votre collaborateur en favorisant un échange objectif et en toute confiance. Vous pouvez également demander au salarié de présenter oralement le bilan de son rapport d'étonnement devant votre équipe au complet.
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On se met d'accord avec le nouvel employé sur la durée de ces observations: un mois, six semaines, ou trois mois par exemple. On peut aussi utiliser cet outil lorsqu' un collaborateur est assigné à une nouvelle fonction, comme par exemple être assigné à un nouveau projet. C'est ce cas de figure que nous allons examiner dans cet article. À quoi sert le rapport d'étonnement? Ce rapport va servir à améliorer la gestion de l'entreprise, grâce à un nouveau regard, une vue aussi candide que possible de son fonctionnement.
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L'entreprise est ainsi confrontée à une remise en question permanente de son fonctionnement, ce qui contribue à l'amélioration de ses performances. Ce document présente les atouts et points faibles de l'entreprise avec neutralité, dans la mesure où le milieu étudié est encore méconnu pour le collaborateur qui le rédige. Ce dernier n'est pas encore imprégné de la culture d'entreprise, des valeurs qu'elle porte et des rituels qui l'animent, il parle donc en toute objectivité. Le rapport d'étonnement peut faire émerger des idées novatrices qui n'avaient jamais été soulevées jusqu'alors. Important: si en tant qu'employeur vous décidez de mettre en place cet outil, il convient bien évidement de jouer le jeu en acceptant les critiques. Utilité pour le salarié: Le rapport d'étonnement facilite son intégration en le poussant à s'interroger. Il est tout de suite mis en condition pour chercher à comprendre le fonctionnement de l'entreprise et développer sa curiosité en son sein. Par ailleurs, la mise en place de ce document valorise le salarié dès son arriv ée, en prenant en compte son besoin de reconnaissance.
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D'autant que d'un premier étonnement peut en suivre un second, puis un troisième, etc. La démarche d'un rapport d'étonnement va donc solliciter et même éveiller chez certains ce réflexe propre à l'intelligence économique qui est l'observation de son environnement. Un rapport d'étonnement historique
Exemple de rapport d'étonnement: Christophe Deschamps et Nicolas Moinet à partir d'une biographie de Steve Jobs écrite par Daniel Ichbiah, « les 7 vies de Steve Jobs). (cf. p. 88)
Ce rapport d'étonnement pourrait être l'une des clés du succès que connaît actuellement Apple. En effet, c'est grâce aux rapports d'étonnements que Steve Jobs s'est intéressé aux innovations qui avaient surpris ses collègues (la souris, les icônes, l'impression laser ou encore le débit à haute vitesse). Antoine Beaufils
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Je l'ai articulé autour des 4P du marketing mix théorisés par Philip Kotler, que mon expérience et mes lectures ont fait évoluer vers les 7P, validés par le Chartered Institute of Marketing. Avant de vous lancer dans les 4P puis dans les 7P, je vous invite à vous pencher sur trois aspects fondamentaux que sont le contexte, la mission et la vision de l'entreprise. Le contexte du rapport d'étonnement
L'entreprise est-elle dans:
Une phase de croissance ou de déclin?, Une phase de changement?, Une phase de rupture?, …
Votre regard, vos impressions et votre stratégie seront alors différents et plus nuancés. L'attention que vous allez porter sur différents curseurs le sera tout autant. Conseil de Coach: Gardez toujours en tête le contexte de l'entreprise. Agnès Menso, Coach professionnelle et Coach personnelle
La mission
Qu'elle est-elle? Comment est-elle incarnée et vécue au quotidien? Comment les valeurs de l'entreprise la portent-elles? La vision
Qu'elle est-elle? Où voulez-vous emmener votre entreprise dans les prochaines années?
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Agnès Menso, Coach professionnelle et Coach personnelle
Les 7P
Ce sont les 4P du marketing mix, auxquels vous rajoutez 3P. People
Culture, Employés, Equipes, Associés, Actionnaires, Partenaires sociaux, Management, …
Il s'agit aussi bien des collaborateurs qui sont en contact avec la clientèle, que ceux plus éloignés du terrain. La formation et les prestations de coaching en entreprise sont ici indispensables pour la marque et la notoriété de l'entreprise. Process
C'est par exemple l'ensemble du processus de vente, autrement dit le parcours du consommateur dans son acte d'achat:
En ligne, En boutique, En « phygital », Quels sont les moments de rupture? Quel est le moment d'achat? …
Physical evidence
La vente de services, à la différence des produits peut-être difficilement palpable. Le client final doit donc avoir la possibilité de donner un avis sur:
Le service client, Le délai de réponse sur le site, L'accueil, Google My Business, …
Conseil de Coach: Faîtes une courte analyse SWOT pour chacun des 7P.
Ce point est essentiel car il explique pourquoi parfois cette approche ne fonctionne pas dans certaines entreprises qui ne sont pas prêtes pour ce type de retour. Le retour d'information doit être candide, diplomate, positif, aussi neutre et objectif que possible. Il faut favoriser la recherche de nouvelles idées, de propositions qui vont réellement faire la différence. Il est possible que ce type de retour d'informations coince un peu au départ. Mais les entreprises qui l'utilisent à des fins d'amélioration continue en sortent plus dynamiques, plus efficaces. Et leurs collaborateurs se sentent plus valorisés que dans des entreprises « classiques ». Si cela n'a pas fonctionné du premier coup, demandez-vous comment améliorer le processus. Faites-vous aussi aider par la DRH. Avez-vous déjà utiliser ce type de rapport? partagez avec nous votre expérience. A propos de l'auteur J'aime échanger, apprendre en permanence mais aussi partager mes expériences. Je suis certifié PMP depuis pas mal d'années, et j'ai mené à bien de nombreux projets majeurs.