La contractualisation en ligne s'inscrit également dans une stratégie de performance commerciale et d' amélioration de la relation client. Y recourir offre de nombreux avantages pour les co-contractants: de la simplification de l'acte de vente à l'accélération du processus de transformation, en passant par l' amélioration de la satisfaction client. Quelques-unes des orientations clés de ce marché sont aussi présentées dans notre e-Book: Stratégies clients gagnantes à 2020: 7 tendances digitales incontournables
La contractualisation en ligne pour améliorer la relation client
En France, de plus en plus d'entreprises souhaitent recourir à la contractualisation en ligne pour optimiser la gestion des documents clients: près de 40% des décideurs interviewés par MARKESS en 2017 considèrent qu' il s'agit d'un besoin prioritaire (contre seulement 25% en 2013). Une situation peu surprenante quand on sait que ce mode de contractualisation offre des réponses adaptées à certains enjeux de la relation client, comme illustré sur le graphique présenté ci-dessous.
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Souscription du contrat dématérialisé, avec signature électronique, scan des documents en clientèle pour obtenir la complétude du dossier du premier coup, dépôt des pièces dans des espaces digitaux dédiés au client sont au programme ». Cette évolution en termes de fluidité et d'automatisation du processus de souscription, « s'accompagne de l'effacement progressif des traditionnelles tâches de gestion liées à l'activité commerciale ». Pourtant, d'après l'agence de notation digitale D- Rating, 20% seulement des contrats d'assurances auto ou habitation sont aujourd'hui souscrits en ligne alors que 61% des banques françaises intègrent déjà la signature électronique pour l'ouverture d'un compte courant (4). Dans les deux cas, un contrat est signé par le client et des diligences en matière de KYC sont requises afin de lutter contre la fraude, le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT). KYC, lutte contre la fraude et le blanchiment des capitaux (LCB-FT) Lors d'une contractualisation en ligne, les obligations en termes de connaissance de la clientèle (KYC) sont rendues possibles grâce à un contrôle automatique, en ligne et à la volée, des pièces fournies par le client (justificatifs d'identité, de domicile, de revenus, relevé d'identité bancaire…).
Location de voiture, abonnement aux fournisseurs d'eau, de gaz, d'électricité ou de téléphone, contrats de travail dans certains secteurs réglementés figurent parmi les cas d'usage pour lesquels le client (particulier ou professionnel) attend aussi une expérience digitale « sans couture ». Apportant réactivité, performance, compétitivité et traçabilité, la contractualisation en ligne modernise le parcours client à l'ère numérique, en offrant un parcours 100% digital, tout en permettant aux organisations publiques et privées de remplir leurs obligations réglementaires en matière de connaissance de la clientèle (KYC).
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Enjeux #2: Augmenter le taux de conversion en ligne
En supprimant l'échange de document papier du processus de contractualisation et en permettant la signature électronique du contrat en temps réel, l'expérience client est fluide, sans coutures. Les différentes études dans le domaine démontrent qu'un parcours ainsi dématérialisé combiné à des fonctionnalités de reprise cross-canal ou de relance automatique du client par SMS, email (en cas de dossier non finalisé) permettent de multiplier par 2 les taux de transformation. Enjeux #3: Fiabiliser et sécuriser les contrats
Banque, Assurance, Mutuelle, Télécom…quel que soit le secteur, il existe des obligations réglementaires fortes, souvent traduites par des demandes de justificatifs (documents d'identité, avis d'imposition, bulletins de salaire…). Ces obligations contraignent les acteurs du BtoC à s'assurer de l'identité du client et de sa solvabilité et cela tout au long de la relation d'affaires avec ce dernier (obligation de vigilance).
Pour bien comprendre, voici un rapide « avant – après »:
Exemple de parcours client sur Internet (avant)
Auparavant, la souscription d'un contrat initié sur Internet, nécessitait ensuite l'édition et la signature de documents papier transmis par voie postale ou remis physiquement. La lourdeur d'un tel processus et la rupture de canal sont alors générateurs d'un fort taux d'abandon. Exemple de parcours client sur Internet (aujourd'hui)
Désormais la totalité du parcours client peut être dématérialisé. Les documents sont créés et échangés électroniquement. Couplé à des systèmes d'automatisation ils peuvent alors être analysés à la volée afin de s'assurer de leur conformité et de la complétude du dossier en temps réel. Le contrat est signé électroniquement en conformité avec la norme eIDAS et alimente le dossier de preuve. En cas de non finalisation du dossier, des outils de Sales Automation fournissent une aide à l'utilisateur (chat live... ) ou adressent des relances par email avec lien de reconnexion.
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bien y rflchir, il nexiste plus gure quedeux grandes situations de la vie courante: la relecture du document et... la signature de celui-ci. Lesdeux oprations sont dailleurs assez souvent concomitantes. Dans la grande majorit des autresusages (cration, rdaction, conception, partage, stockage, etc. ), le document restera lectronique, accessible au travers dun cran dordinateur, ce qui lui vaudra galement dtre qualifide dmatrialis le premier cas, limpression est une dmarche de confort, car il est tout fait possible de relireun document lectronique sur son cran. La pratique est, avouons-le, encore malgr tout trsrpandue. Gageons que lavnement des e-books et des tablettes tactiles, la banalisation des cransplats grande rsolution ainsi que la pression exerce par la collectivit pour ladoption dune attitudeco-responsable devraient la rendre de plus en plus marginale. Sans oublier que les nouvellesgnrations communment appeles gnrations Y devraient encore davantage se passer ducontact avec le utefois, dans le second cas, limpression est malheureusement bien souvent invitable.
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