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Chapitre II: la notion de qualité
1 – Définition de la qualité
1. 1- Histoire de la qualité
1. 1. 1- Apparition de la qualité
La qualité, que le dictionnaire Larousse34 définit comme « l'ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend », est définie de manière officielle par l'International Organization for Standardization (ISO)35 comme « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. »
DOUCET (2010, p. 12), rajoute que la qualité se divise en qualité externe, relative a la satisfaction des clients, et en qualité interne, relative et l'efficacité et l'efficience du fonctionnement de l'entreprise. Dès l'Antiquité, chez les Grecs et les Égyptiens, on retrouve des traces d'évaluation sur les constructions et les produits36. Puis au Moyen Âge et à la Renaissance, les différentes corporations d'artisans et de commerçants définissent leurs propres étalonnages pour évaluer leur travail37.
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La recherche de la qualité optimale a en effet été identifiée comme un avantage concurrentiel non négligeable et est devenue l'un des principaux objectifs de l'entreprise. Car avec la multiplication des offres un client non satisfait sera vite un client perdu. Les origines de la qualité
Les origines de la qualité remontent sans doute au néolithique (8000 av. J. -C. ) quand l'homme est passé du statut de Cueilleur – Chasseur à celui de Cultivateur – Bâtisseur. La fabrication d'outils de qualité est alors devenue essentielle pour le succès de ses entreprises
On en trouve la preuve dès l'Antiquité, et plus particulièrement en Egypte ancienne et en Grèce, dans la construction des édifices et dans la confection des produits. En effet, afin de construire des bâtiments de cette envergure, il faut une certaine méthodologie qui repose sur la qualité nécessaire pour assurer la pérennité de l'œuvre. Les premières règlementations apparaissent au Moyen-âge et à la Renaissance quand on commence à rédiger des écrits afin d'orienter les artisans à confectionner des produits de qualité en suivant une démarche précise.
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»
Suite à ce succès, les exigences d'assurance qualité et les audits vont se multiplier, ce qui va amener les états, puis l'ISO à créer des normes (DOUCET, 2010, p. 21). 39 AFNOR. AFNOR en quelques dates. [en ligne] Disponible sur: < >. (Consulté le 14/02/2013)
Les normes de la série ISO 9000, relatives au management de la qualité, naissent en 1987. Elles seront révisées en 1994, en 2000 et en 2008. Les normes ISO 9000 sont aujourd'hui parmi les normes ISO les plus utilisées pour la certification. En effet, « plus d'un million d'entreprises et organismes dans plus de 170 pays appliquent ISO 9001:2008. 40 »
40 ISO. ISO 9000-Management de la qualité. [en ligne] Disponible sur: <>. (Consulté le 14/02/2013)
1. 2 – Principaux concepts
1. 2. 1 – Outils de base
La roue de Deming, aussi appeler modèle PDCA « résume les principes essentiels de l'amélioration: améliorer, vérifier que le résultat correspond à l'attente, qu'il est stable, et recommencer. » (DOUCET, 2010, p. 37)
La roue est divisée en quatre étapes:
Plan: définir les objectifs,
Do: former puis exécuter,
Check: vérifier que les objectifs sont atteints,
Act: prendre les mesures correctives pour arriver au résultat.
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Dix ans plus tard, les produits japonais, meilleurs et moins chers déferlent sur l'Amérique (MARTINEZ, 2001). En 1951, Armand VALLIN FEIGENBAUM publie Total quality control, le premier ouvrage traitant de la maitrise totale de la qualité. La même année, Joseph JURAN publie Quality control handbook, un guide présentant les concepts et outils de la qualité (MARTINEZ, 2001). En 1962, Kaoru ISHIKAWA, qui travaille sur les méthodes de résolution des problèmes, et notamment sur son outil le plus connu, le diagramme causes-effets, invente le concept de Cercle Qualité (MARTINEZ, 2001)
1. 4- La motivation: base de la qualité
En 1961, dans le cadre des programmes spatiaux Apollo, Philip Bayard CROSBY développe le concept du « zéro défaut » qui met l'accent sur la place de l'homme dans l'obtention de la qualité. La qualité passe alors dans une phase de prévention, selon DOUCET (2010, p. 21): « Il s'agissait d'une démarche d'organisation détaillée destinée à prévenir tout risque de dysfonctionnement.
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Diodore, XVII, 6 ds Hug. ). Empr. au lat. class. qualitas, -atis « manière d'être » terme créé par Cicéron et répandu par la lang. philos., sur le modèle du gr. π
ο
ι
́
τ
η
ς, -η
ς « id. », dér. de π
̃
ς, quel *, cf. Ern. - Meillet, également att. en lat. eccl. aux sens de « qualité (bonne ou mauvaise) » (déb. v e s. ds Blaise Lat. chrét. ) et « bonne qualité » (déb. v e s., ibid. ).
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En définitive, la Qualité de Vie au Travail ne se résume pas uniquement aux seules motivations extérieures, telles qu'une rémunération avantageuse ou de sympathiques afterworks entre collègues. Tous les éléments qui composent ces trois piliers influent directement sur la perception que nous avons de notre niveau de bien-être au travail. Si la QVT est devenue un sujet incontournable pour de nombreuses organisations, c'est parce qu'elle a su faire ses preuves au cours des dernières années – statistiques à l'appui. En effet, le dernier baromètre publié par Malakoff Humanis en 2019 dévoilait des chiffres on ne peut plus optimistes:
– 73% des salariés interrogés sont satisfaits de leur qualité de vie au travail. – 74% se disent fiers de travailler pour leur entreprise. – 56% estiment que leur entreprise s'occupe de leur bien-être (+3 points vs. 2018! ). – 81% des salariés interrogés considèrent qu'il y a une bonne entente au sein de leur entreprise. Il est donc certain que l'amélioration des conditions de travail, la possibilité d'auto-réalisation et la valorisation du collectif ont un impact direct sur les performances des salariés.
Ils en concluent alors que les conditions de travail ont un impact considérable sur l'efficacité des salariés. Dans les années 60, les recherches de Maslow et McGregor sur les facteurs de motivation confirment cette hypothèse. Plus encore, elles mettent le doigt sur une notion capitale: la réalisation de soi. Alors qu'en Europe la dimension collective est encore dominante, le schéma individualiste et le développement personnel sont déjà des dynamiques très prégnantes aux États-Unis. Dans la lignée de ces nouvelles conceptions, l'américain Herzberg met en lumière l'importance de l'accomplissement en entreprise (point culminant dans la pyramide des besoins de Maslow) et souligne l'importance d'un travail valorisant. Le terme de Quality of Working Life apparaît pour la première fois en 1972 à New York, lors d'une conférence donnée par un collectif de chercheurs. Sous cette impulsion, le mouvement prend de l'ampleur en France et l' Anact ( Agence Nationale pour l'Amélioration des Conditions de Travail) est fondée dès l'année suivante.
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Le couple marié bien évidemment, à moins que tu sois allé(e) au cinéma avec un(e) amant(e). En fait voilà, " Je l'aimais " est un
film de Lover pour amants. Ceci aurait quand même pu être une belle histoire d'amour si on avait vu les deux amants dans des scènes qui ne se passent pas uniquement dans un hotel ou les rues de Hong Kong, si on les avait
vu partager des moments précieux. Et ça nous ramène au traditionnel débat amour romantique/amour passionnel. Cet homme va se consumer d'amour pour son amante tout en étant incapable de quitter sa
femme. Au final, il restera avec mais à quel prix? Celui de regrets trop lourds à supporter. La morale du film est ambigüe. Je crois qu'elle réside dans le fait que si on aime quelqu'un, on doit tout lâcher pour elle/lui. C'est ce que fait le fils de Pierre dans le film et c'est ce que
Chloé comprend à la fin: mieux vaut ne pas être aimée que de ne l'être par obligation. L'un des bons points du film est sans conteste la prestation de Daniel Auteuil (même si ses "Je t'aime" ont des relents d'Ugolin de " Manon des
sources ") dont les larmes à la fin sont parmi les plus spontanées et belles que j'ai vu au cinéma.
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Durée: inconnu, Film: Belge, Français, italien, Réalisé en 2009, par: Zabou Breitman Avec: Daniel Auteuil, Florence Loiret-Caille, Marie-Josée Croze Synopsis: Une nuit, Pierre partage avec sa fille Chloé, ce n'est un secret pour le harceler pendant vingt ans, et le mettre contre lui-même, ses contradictions et ses choix, son rôle masculin et ses faiblesses. Le secret de cet amour pour Mathilde, où il a échoué à arrêter tout, le choix d'une route plus sûre et connue. Un soir, nous savons que la vie d'un homme qui a osé. ◉ Signaler un probléme
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