Certains clients en effet ne fournissent plus de documentation, mais la mettent à disposition sur un portail. A charge du fournisseur de la consulter, et d'y retourner fréquemment pour être informé des mises à jour. Mais aussi, les plus difficiles:
Les attentes non formulées. Connaître les attentes des parties intéressées pertinentes
Des personnes, organisations, organismes, internes ou externes à l'entreprise, peuvent avoir un impact sur votre capacité à satisfaire vos clients ou les exigences réglementaires. Vous devez donc, depuis la version 2015 de l'ISO 900 1, les identifier, et connaître leurs attentes, qui peuvent être des exigences à prendre en compte au sein de votre système de management. Voir aussi: ISO 9001 v 2015: Contexte, Enjeux, Parties intéressées
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Maintenant, la norme donne l'occasion de rendre cette analyse sous une forme d'information documentée qui normalement fait partie des plans stratégiques d'affaires. Prenez le temps de bien comprendre les besoins de vos parties intéressées pour votre SGQ pour:
Définir la portée de votre SGQ
Assurer la satisfaction des clients
Rencontrer vos obligations d'affaires
Et améliorer en continu vos pratiques
Vous comprendrez et pourrez faire un suivi en fonction des intérêts et du niveau d'influence des parties intéressées dans votre quotidien. Références
Norme Iso9001:2015
Norme AS9100D
Blog, Interested parties: How to define and manage them, NQA
Fréry, G. Johnson, R. Whittington, holes,, P. Gegner, Stratégique, 10e Edition Pearson 2014
collerette, M Lauzier, hneider, Le pilotage du changement, 2e edition, Presse de l'université du Québec, 2013
Bekeart, 6 sigma Black Belt training
CSSBB Primer, Quality Council of Quality, second edition, 2007
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dans votre système OUI! ),
les fournisseurs,
Le législateur,
Les organismes de contrôle,
Les organismes de tutelle,
Le siège,
Les autres filiales,
Les collectivités territoriale,
L'état,
… Afin de poursuivre sur la mise en place de votre SMQ, il va falloir identifier les parties intéressées pertinentes ainsi que leur(s) exigence(s).
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Cette démarche d'écoute des parties intéressées va être un véritable « input » dans votre démarche de transition. Au delà des exigences de la norme ISO 9001, vous allez modifier votre Système de Management de la Qualité en intégrant les « attentes » de ceux qui l'utilisent au quotidien. Ce principe part d'une approche relativement simple: on ne fait pas de la Qualité pour répondre aux exigences d'une norme mais on fait de la Qualité pour satisfaire les parties intéressées. Ce changement de spectre est certes ambitieux mais il est source de valeur ajoutée. Il ne faut pas louper cette occasion rêvée pour repenser son Système de Management de la Qualité et pas simplement le « soigner » avec des rustines sur des points défaillants. Ecouter avant d'agir semble une démarche parfaitement appropriée. Une telle approche nécessite du courage car cette évaluation sous forme de 360° peut mettre en exergue des divergences. Vous allez avoir le retour concret des parties intéressées tel qu'il est ressenti et peut être pas comme vous l'imaginiez.
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