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Une augmentation de la concrétude d'un écart-type entraînait une hausse de près de 9% du taux de satisfaction. Les études suivantes ont montré que cet effet était également observable dans les interactions par e-mail et était corrélé aux dépenses réelles. Cet effet était dû au fait que les personnes voyaient cet usage de termes concrets comme la preuve que les agents les écoutaient réellement. Dans la dernière expérience réalisée, lorsque les agents utilisaient un langage concret qui n'avait pas de rapport avec la requête du client – en confondant par exemple une robe que la personne retournait avec une chemise qu'elle achetait – les participants s'apercevaient à juste titre qu'ils n'étaient pas écoutés ni entendus, et aucune hausse de la satisfaction ou des ventes n'était observée. Les chercheurs insistent sur le fait que même de simples altérations – l'ajout ou le changement d'un seul mot – ont entraîné une amélioration des réponses des clients. Juin 2019 - Westmount Magazine. « Cette approche relativement subtile pour témoigner de l'attention et de la compréhension accordées pourrait être d'autant plus utile que les clients pensent souvent que les employés essayent de les manipuler » lorsqu'ils déploient d'importants efforts pour échanger avec les clients, écrivent les chercheurs.
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Un compte rendu de Mamadama Sylla, stagiaire à Guinéenews
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L'omniprésence des smartphones pourrait-elle menacer les fournisseurs d'Internet à haut débit à domicile? Environ 15% des adultes américains se servent uniquement de leurs services mobiles pour accéder à Internet, soit en utilisant leur téléphone portable, soit en les paramètrant comme borne WiFi – et cette tendance est en pleine croissance chez les jeunes. Magazine management juin 2018 29 juin. Part des adultes américains qui possèdent un smartphone et qui n'utilisent pas l'Internet à haut débit à domicile, par tranche d'âge: L'une des raisons expliquant cette évolution est la suivante: beaucoup de consommateurs, notamment les jeunes, ne relèvent aucune différence de performance notable entre leur connexion Internet via leur portable et leur connexion à domicile. Cette part pourrait encore augmenter à mesure que de plus en plus de réseaux sans fil sont mis à niveau avec la technologie 5G, plus rapide. Interrogés au sujet de la rapidité relative de leurs réseaux mobiles et de leur connexion Internet à domicile, les sondés répondent:
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Les interactions avec le service client créent bien souvent une certaine frustration chez la clientèle, et les entreprises déploient énormément d'efforts pour améliorer cette expérience. Magazine management juin 2018 youtube. Rien qu'aux Etats-Unis, elles dépensent ainsi plus de mille milliards de dollars par an dans le recrutement et la formation. Mais il existe peut-être un moyen plus simple d'y remédier. En s'appuyant sur deux études de terrain et trois expériences, les chercheurs ont montré que les clients étaient plus satisfaits et plus disposés à acheter quand les salariés utilisaient des termes concrets (comme « chemise» au lieu de « haut » ou surtout « article »). Dans un premier temps, l'équipe a analysé près de 200 enregistrements d'appels et d'enquêtes de suivi du service client d'un important distributeur de vêtements américain en ligne, en utilisant le traitement automatique du langage naturel afin de mesurer le niveau de concrétude de l'agent commercial dans chaque conversation.
Rendez-vous sur le site de l'événement. Le Sens du client est partenaire de cet événement et organisateur des conférences plénières. A noter: ce salon se tient en même temps et sur le même lieu sur le salon E-marketing.