La Politique Qualité est le premier document du Système de management de la qualité d'une entreprise ou d'un organisme. Elle permet de cadrer la démarche qualité et de communiquer ses fondements. La Politique Qualité est un document synthétique (une page suffit) qui définit de quelle manière votre démarche qualité s'inscrit dans votre stratégie globale d'entreprise. Elle exprime aussi l' e ngagement de la Direction pour développer et soutenir la démarche qualité. Elle contient toujours une orientation pour la satisfaction des clients et l'amélioration continue, et le plus souvent une volonté de progrès interne telle que l'amélioration des processus, la maîtrise ou réduction des coûts, le développement des compétences, etc…
Les orientations ainsi définies fournissent un cadre pour la définition des objectifs principaux du système de management de la qualité. Elle est signée par le Président (ou équivalent) de votre société. Elle sera revue au fil de modifications importantes dans l'entreprise, telles que de nouvelles orientations stratégiques.
Politique Qualité Exemple Pdf
Où la trouver? Elle peut être déclinée sous un nom différent comme une « charte qualité » ou « l'engagement de l'entreprise x », etc. Par exemple, l'entreprise BNP Paribas, utilise le terme « Notre Raison d'être » pour définir sa Politique Qualité. Quand formuler une Politique Qualité? Dans la mise en place d'un SMQ, elle se positionne ici: Identifier des besoins et attentes des clients
Déterminer les objectifs qualité et la Politique Qualité (pour plus de cohérence, ces deux points sont toujours définis en même temps)
Définir les processus et les responsabilités de chacun
Il est important de rappeler qu'une Politique Qualité doit se différencier des objectifs et du Manuel Qualité. Ainsi, pour éviter de mélanger ces différents principes, elle doit répondre aux critères suivants:
Etre simple et épurée
Etre sur une page recto
Décrire les objectifs qualité de l'entreprise de manière SMART
Toujours être représentative de la réalité
Comment mesurer sa performance? Dans une démarche de Management de la Qualité, ces trois points sont d'une grande importance: Ecrire ce que l'on fait
Faire ce que l'on a écrit
Vérifier que ce l'on a écrit est fait
Pour qu'une Politique Qualité reste une représentation réelle de l'entreprise, il est conseillé qu'elle soit revue tous les ans.
Les raisons sont les suivantes: Les objectifs qualité peuvent changer d'une année à une autre
La cible (les clients) peut évoluer
Le produit/service peut innover
Les choix stratégiques de la Direction peuvent être différents de l'année passée
Ainsi, vous vous assurez que la Politique Qualité reste toujours en adéquation avec les objectifs de l'entreprise. Les outils d'aide à la rédaction Il existe autant de Politique Qualité que d'entreprise. Chacune d'elle la rédige à son image. De nombreuses méthodes et outils sont mis à votre disposition afin de vous permettre de créer la votre. Notamment: L'outil SWOT permet de définir une vision et des orientations sur un projet (rédiger une Politique Qualité faisant office d'un projet): Strenghts: les forces de l'entreprise
Weaknesses: les faiblesses
Opportunities: les opportunités
Threats: les menaces
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- La communication au sein de l'entreprise et la compréhension des modifications de politique qualité sont maitrisées. La définition de la Politique Qualité et des objectifs associés correspond donc à la formalisation d'une part importante de la stratégie de l'entreprise, exprimée en termes d'objectifs de satisfaction des différents parties prenantes (clients, actionnaires, institutions de tutelle, employés, sous traitants, …). Concrètement l'esprit dans lequel déterminer la politique qualité devrait permettre de: - rechercher toute la gamme des phénomènes de l'entreprise (ce pourquoi elle fonctionne) et de les exprimer par un petit nombre de lois générales, - vérifier ces lois par l'expérience - prévoir, adapter, juger de la qualité des décisions avant qu'elles ne soient prises - permettre au personnel d'analyser leur propre expérience et d'améliorer par là leur action. Il s'agit de reprendre les étapes de la démarches développées jusqu'alors pour une clarification formelle des attentes de l'entreprise vis-vis de son personnel au regard des attentes des clients.
La politique qualité est axée autour des objectifs qualité qui sont:
L'écoute de nos usagers
Le Centre Hospitalier de SENS apporte une attention toute particulière aux attentes de ses patients. Pour ce faire, deux types d'enquêtes sont menés. D'une part, le questionnaire de sortie, remis lors du séjour et d'autre part, une enquête de satisfaction annuelle adressée au domicile d'un échantillon de 1000 patients hospitalisés. L'ensemble des éléments recueillis par ces différentes enquêtes est régulièrement analysé par des professionnels de l'Etablissement comportant des médecins, des soignants, des cadres et des administratifs et fait l'objet d'informations aux personnels et à l'équipe de direction. A ce jour, les taux de satisfaction pour ces 2 enquêtes demeurent supérieurs à 90%. Les indicateurs de qualité et de sécurité des soins
Chaque année, le Centre Hospitalier de Sens participe à la mesure d'indicateurs nationaux notamment dans le domaine de la qualité du dossier patient et de la lutte contre les infections nosocomiales.
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Dans la mesure où il est fondamental que la direction fournisse les ressources nécessaires au fonctionnement du système de gestion de la qualité, il est également essentiel de protéger le plus important de ces ressources, c`est-à-dire le personnel. Les ressources humaines à tous les niveaux représentent le noyau d`une entreprise et leur pleine implication permet à leurs compétences d`être au service de Paper Divipac. Le personnel de l`entreprise doit être motivé et impliqué à tous les niveaux, doivent être tenus responsables de la réalisation des objectifs fixés par la direction et doivent contribuer à une amélioration constante. Il incombe à la direction d`essayer de comprendre les attentes et les aspirations de chaque salarié et d`intervenir pour résoudre les différends ou pour éliminer les causes de démotivation, promouvoir la communication, l`échange d`opinions et le partage des connaissances et Expérience. Nos procédures internes sont revues régulièrement et sont tenues dans un manuel de qualité qui est mis à la disposition de tous les employés.
L'entreprise doit démontrer par écrit les éléments
qui permettront d'atteindre les objectifs. L'affichage de cette politique peut
être affiché et visible par tous les partenaires. Exemple:
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