Chaque entrepreneur sait comme il est difficile de trouver des clients
pour développer son business. Cependant, il est tout aussi difficile,
voire peut-être plus difficile encore de les conserver et de les fidéliser. Le suivi des clients est donc un point indispensable et
il est primordial de bien maîtriser l'art de la relation avec les clients. Bien connaître le produit ou le service que l'on vend est important, mais
bien connaître les attentes de ses clients, leurs besoins, leurs spécificités
est essentiel. Comme on ne peut se souvenir de tout et de tous, la
gestion des relations clients est incontournable. Comment faire pour gérer ses relations clients? Créer une fiche suivi client:
Quand on parle de suivi client, on entend historique client. Il conviendra
sur cette fiche de noter tous les contacts, les achats, les demandes relatifs
à ce client. Cette fiche sera à la fois votre mémoire,
votre guide de vente, votre outil de relance. Optimiser sa gestion de relations clients (GRC):
En vous équipant d'un logiciel simple dédié aux entrepreneurs
ou aux artisans vous pourrez avec un seul et même outil gérer tout
ce qui concerne votre client et surtout connaître au fil du temps ces habitudes
d'achat.
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Saisissez en outre d'éventuelles remarques dans la dernière colonne du tableau. Remarque: Ne tentez pas d'insérer ou du supprimer des lignes dans le tableau! 3) Le troisième onglet vous propose un tableau de bord et de votre suivi des réclamations clients: nombre de réclamations par état, délai moyen de première réponse et délai moyen de solution définitive. Un conseil, mettez à jour ce document régulièrement. L'onglet "base réclamations" vous permet de visualiser en 1 coup d'œil les réclamations en attente. Au final, ce document Excel vous permettra de gérer vos réclamations clients de la manière la plus rigoureuse possible. La clé du succès est l'écoute, la rapidité de réponse et la positive attitude. N'hésitez pas à proposer des gestes commerciaux ou des remises aux clients mécontents. Surtout, la gestion des réclamations clients doit vous permettre de refonder vos processus afin d'arriver à une efficacité toujours plus optimale de votre organisation. En résolvant les problèmes un par un et en adoptant des solutions correctives de long terme, vous réduisez le risque de réclamations et de mécontentements futurs.
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Étape 2: solliciter l'avis de vos clients et mesurer leur satisfaction en continu
Pour bien vous positionner sur le marché et valoriser vos clients, mettez en place une procédure de mesure de satisfaction client. Questionnaire par e-mail ou SMS, borne de sondage à la sortie du restaurant, boîte à idées… les outils sont nombreux. Pour une mesure fiable, le sondage doit couvrir tous les aspects, du service à la qualité des produits. En cas de mécontentement, qu'il soit exprimé via un formulaire, les réseaux sociaux ou une plateforme de réservation en ligne, répondez sans délai et proposez une solution. Vos clients doivent sentir que vous vous souciez réellement d'eux. Bien sûr, n'oubliez pas le premier et meilleur des outils de mesure de satisfaction: l'attention que vous allez accorder à votre client et à ce qu'il exprime tout au long de son repas dans votre restaurant. Étape 3: assurer un suivi client en omnicanal
Être à l'écoute de sa clientèle, c'est aussi leur permettre de communiquer avec vous.
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Pour une réservation, une commande, un renseignement, un retour, une suggestion… ils doivent pouvoir vous joindre facilement, par tous les moyens possibles. Pour cela, mettez en place plusieurs canaux:
téléphone (avec un message répondeur adapté pour renseigner les appelants ou prendre leurs réservations, car vous ne pourrez pas toujours décrocher); formulaire de contact web; formulaire de commande web; chatbot; réseaux sociaux. Cette disponibilité stratégique devrait limiter également une partie du no-show. Le client aura plus de facilité à vous prévenir de son annulation, même à la dernière minute. Étape 4: donner de la valeur à vos relations clients et récompenser la fidélité
Le suivi client est une démarche en continu. L'enjeu consiste à garder le contact avec votre clientèle, pour vous rappeler à son bon souvenir et l'inciter à revenir dans votre restaurant. Le programme de fidélité est un incontournable. Offrez un dessert, une boisson ou une réduction sur un repas… à vous de décider de la récompense selon la typologie de votre restaurant et de votre clientèle.
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Le petit +: l'interface est souvent plus agréable qu'un tableau Excel! Bien sûr, tous ces services ont un coût qu'il faudra prendre en compte dans votre trésorerie. Attention: pour être efficace, la prospection nécessite un travail de mise à jour de sa base de données au quotidien, sans oublier les actions ponctuelles de "nettoyage". Quels sont les indicateurs à suivre? Mesurer les performances de votre prospection vous permettra d'engager les bonnes actions pour améliorer le taux de transformation. Pour cela, encore faut-il choisir des indicateurs de suivi pertinents. Vous devez les sélectionner en fonction de vos objectifs. Si vous vous êtes fixé un nombre de personnes à contacter par semaine ou un nombre de rendez-vous téléphoniques à décrocher, vous suivrez de près ces indicateurs. Exemples d'indicateurs quantitatifs de base
Le nombre de nouveaux prospects
Le nombre de messages adressés
Le nombre de retours
Le nombre de prises de rendez-vous
Le nombre de devis envoyés
Le nombre de clients signés (= le taux de conversion)
Exemples d'indicateurs qualitatifs
L'efficacité des canaux de communication: e-mailing, contact par message privé via LinkedIn, téléphone, etc. Par quel moyen obtenez-vous les meilleures performances?
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2. Demander l'opinion du consommateur
Que ce soit une jeune entreprise de livraison de gateau anniversaire pour fille et personnalisé ou une plus grande entreprise, avoir l'opinion du client est essentiel. Lors du suivi, il est bon de demander à vos clients ce qu'ils pensent de votre produit. Votre intérêt pour ce qu'ils pensent de l'offre de votre entreprise leur permettra de se sentir valorisé et engagé vis-à-vis de votre marque – c'est la première étape pour construire une relation durable. 3. Le personnaliser
Lorsque vous contactez vos clients, assurez-vous de vous rappeler leur nom et votre conversation précédente avec eux. Reportez-vous à leur dernier achat et demandez à ce sujet. Tout cela les aidera à se sentir plus « chez eux » avec votre entreprise. 4. Envoyer des cartes d'anniversaire et des vœux saisonniers
Si vous disposez d'une base de données client complète, ce type de suivi peut être facilement automatisé. L'envoi d'e-mails avec les salutations de la saison et contenant des offres pertinentes, des remises et des annonces publicitaires vous permettra de recevoir des mises à jour régulières.
L'expérience client est optimisée et le parcours d'achat facilité. Être réactif, c'est aussi être présent sur plusieurs canaux de contact (email, SMS, chat…) afin d'être facilement joignable. Et donc, être transparent. Pour cela, vous devez rendre votre service client accessible: numéro de téléphone, adresse email ou physique de contact… Vos clients doivent pouvoir vous joindre facilement afin que vous répondiez à leurs interrogations. Cela favorisera la confiance envers votre marque. 2- Assurez votre suivi client en omnicanal
Lorsque le client souhaite accéder au service client, il ne veut pas perdre de temps. Il souhaite avoir la réponse à sa question rapidement. Il peut donc être amené à utiliser divers canaux. Par exemple, votre client peut commander sur votre site internet, puis utiliser votre application mobile pour régler son achat et récupérer sa commande en magasin. Lorsqu'il demande une information, il ne doit pas ré-exprimer son problème. Vous devez être en mesure de pouvoir lui répondre sur l'ensemble des canaux de votre parcours client, en faisant appel à l'historique de ses requêtes.
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50 m²
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Perte de charge initiale: 70 Pa
Débit d'air: 900 m3/h
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Cartouche de dépoussiérage EURAFLOW à fixation par tige filetée
Hauteur: 1200 mm
Couvercle haut ouvert, en galva 8/10ème
Couvercle bas plein, en galva 8/10ème
Média: cellulose
Surface filtrante: 36, 72 m²
Humidité relative: 100%
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Les niveaux de filtration choisis dépendront donc du cahier des charges global, établi en fonction des normes précitées.
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L'entreprise
Eauvent la boutique Green EAUVENT® est la marque commerciale de HAPCO®, distributeur et installateur de produits pour le bâtiment depuis plusieurs années. Société implantée dans les Pays de Loire en périphérie de NANTES. Elle dispose ainsi d'une expérience et d'un savoir-faire de plusieurs années mis à la disposition des clients de EAUVENT®
Modes de paiement
Modes de paiement Vous disposez de plusieurs solutions de paiements:
Un paiement par carte bancaire grâce au site de paiement en ligne de la BANQUE POPULAIRE 3D SECURE, par Chèque, par Virement bancaire, par PAYPAL, ou en espèces directement à notre dépot de VIGNEUX-DE-BRETAGNE.