Écrit par B. Bathelot, modifié le 19/11/2020
Glossaires: Etudes / Consommateur
Fidélisation / CRM /CRC
Comportement consommateur
Fidélisation / satisfaction
La notion de parcours client peut revêtir différentes significations dans le domaine marketing selon son contexte d'utilisation. Le parcours client peut tout d'abord désigner le parcours type que suit un client dans le temps dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Cette notion de parcours client est surtout utilisée dans le domaine des services et notamment dans celui des services de bancassurance pour lesquels la relation entre le client et l'entreprise est en général longue, complexe et évolutive. Dans ce cas on parle plus souvent de cycle de vie client. Dans un autre sens, le parcours client peut, pour un produit ou service donné, désigner le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l'achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc. ).
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Par Nathan Deubel
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25 mai 2022
schedule 3 min
Au centre de toutes les attentions des entreprises, l'expérience client est un moment d'échange important entre le consommateur et l'e-commerçant. Il est plus compliqué de garder une réelle relation en ligne, c'est pourquoi la première expérience d'achat doit être sans accroc. Comme le dit la célèbre phrase de Coco Chanel: "vous n'aurez pas deux fois l'occasion de faire une première bonne impression" surtout dans un monde aussi concurrentiel que l'e-commerce. Des abandons de paniers qui pourraient être évités
Nous savons qu'en France le taux d'abandon de panier en ligne dû aux échecs de paiements est de 15%. En cause, les parcours client peu intuitifs et rassurants pour le client, mais également les frictions lors du paiement en raison des nombreux intermédiaires et acteurs qui entrent en jeu automatiquement au moment de régler sa commande. Pour le client, c'est un manque de confiance en la plateforme qui est souvent tenue pour responsable et pour le e-commerçant, c'est la détérioration de son image et la perte d'une vente, voire d'un client.
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Bien penser son parcours client, c'est avant tout réduire l'effort utilisateur et proposer des options facilitatrices depuis la navigation jusqu'à bien après la livraison. Bonnes pratiques. Je m'abonne
En matière de e-commerce, le parcours client doit être optimisé dès l'ouverture de la page: la homepage d'un site doit afficher clairement l'identité de la marque et ce qu'elle vend, ainsi que les produits les plus marquants qui peuvent être achetés. Les options de navigation et les différentes catégories visibles sur l'ensemble des pages doivent être claires pour l'utilisateur, compréhensibles individuellement mais aussi les unes par rapport aux autres. De manière générale, l'interface doit imposer le moins de clics possible à l'utilisateur et les pages se charger rapidement sur tous les appareils. En une phrase, l'objectif est de rendre la navigation facile et naturelle pour l'utilisateur. La recette d'un bon parcours client se résume à un grand principe: celui de rendre la navigation sur le site plaisante.
Concernant les paiements, il est aussi pertinent de mettre en avant (de façon explicite) que les paiements sont sécurisés sur votre site web. 5. Enlever tous les éléments perturbateurs dans le tunnel de commande
Dans le tunnel de commande (une fois que le visiteur a cliqué sur « commander »), vous avez tout intérêt à enlever les éléments qui peuvent venir perturber le passage à l'acte d'achat. Par exemple, vous pouvez retirer à cette étape le header avec le menu principal afin d'éviter que le visiteur navigue sur d'autres pages du site web au lieu de finaliser sa commande. À cette étape, vous pouvez aussi simplifier le footer existant, en laissant seulement les options qui vous semblent essentielles: retour à la boutique, besoin d'aide, CGV, mentions légales, etc.
6. Afficher en haut de l'écran les différentes étapes du tunnel d'achat
Pour guider vos visiteurs, n'hésitez pas à afficher en haut du tunnel de commande un fil d'Ariane dédié au tunnel de commande. Celui-ci offre la possibilité de visualiser toutes les étapes de commande et permet aux visiteurs de comprendre où ils en sont dans leur processus d'achat.
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posté par BEATRICE le 26/11/2021
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posté par SYLVIE le 08/11/2021
Un petit pull qui fait son effet avec son col et ses poignets en broderie anglaise. La matière est douce et chaude sans être trop épaisse. Parfait! posté par DOMINIQUE le 28/11/2021
Très agréable à porter
posté par ANNE-SOPHIE le 30/11/2021
Quand mon amie a essayé son pull, sa 1e réaction a été: en plus, il est tout doux!! Pull femme col volanté est. posté par ODILE le 15/10/2021
Produit qui gratte beaucoup en raison de la laine.. je l'ai rendu. posté par ANNIE le 01/12/2021
Confortable
posté par LILIANE le 30/09/2021
Matière douce et très beau pull
posté par JOELLE le 30/09/2021
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posté par CLAUDINE le 24/10/2021
De bonne qualité
posté par SYLVETTE le 24/10/2021
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posté par ELENA le 25/10/2021
belle matière col original
posté par BETY le 30/04/2022
Je l'adore
posté par SANDRINE le 13/12/2021
Très beau et très agréable.