» En intégrant le chatbot de Heyday à son site Shopify, Merci Handy a su automatiser une panoplie de réponses aux questions répétitives (de style: « quelle est votre politique de retour? », « quels sont les frais de livraison? », etc. ). Grâce à la solution de chat en direct, les visiteurs du site peuvent ainsi trouver instantanément des réponses à leurs questions, sans surcharger l'équipe de service client. « Nous avons automatisé notre FAQ en y intégrant également des questions par rapport à nos produits », poursuit Charles Thélu. « Nous savions que beaucoup de nouveaux clients visiteraient notre site pour la première ou la deuxième fois, et nous souhaitions être en mesure de les accompagner tout au long de leur parcours d'achat. Au total, nous avons observé une diminution de 30% du nombre de requêtes envoyées par email, ce qui a allégé grandement la charge de travail de nos agents. »
Le chatbot est également utilisé pour partager les promotions du moment, comme un rabais de 10% offert aux nouveaux abonnés à la newsletter.
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2. Mettez en place les outils et les partenaires nécessaires afin d'accélérer vos activités de commerce électronique
« Nous sommes récemment passés à Shopify Plus après avoir migré d'une autre plateforme. La flexibilité que nous offre Shopify Plus a été la clé de notre succès », souligne Charles Thélu. Le système de gestion de contenu (SGC) de Shopify a notamment permis à l'entreprise d'effectuer rapidement et efficacement des changements significatifs en interne sans l'aide d'un développeur. Par ailleurs, Charles et son équipe savaient qu'il leur était possible d'obtenir du soutien en tout temps. « Au tout début de la pandémie, c'était formidable de savoir que je pouvais compter sur quelqu'un en tout temps et obtenir des réponses à mes questions, même à 1 h du matin, grâce à l'assistance de Shopify. »
En ce qui a trait au service client, Merci Handy a rapidement été submergée par le nombre grandissant de requêtes sur son site dans le contexte de la crise. « Nous avons reçu une énorme vague de requêtes de service client et nous devions trouver un moyen de traiter toutes ces requêtes.
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12 11 2018 /
Très vite, on a réalisé que ce qu'on aimait, c'était de rassembler une communauté autour de valeurs et de produits qu'on aime. Notre business model de l'époque ne nous permettait pas de mettre un petit supplément d'âme dans nos produits, c'est comme cela qu'on a décidé de lancer Merci Handy. C'est étonnant d'avoir choisi de glamouriser le gel nettoyant pour les mains…
Roland – J'aime bien une phrase qui dit que "La persévérance c'est le talent. "! On s'est intéressé à ce produit parce qu'il était délaissé par l'industrie. On voulait lui enlever toute connotation médicale, lui donner un parfum autre que celui de l'alcool, une couleur, une formule douce pour la peau. Louis – On a créé un produit qui te permet de sortir ton gel pour les mains sans passer pour le maniaque du groupe! (rires) C'est peut-être une petite anecdote dans ton quotidien, mais ça le rend plus agréable. J'ai gardé une lettre sur mon bureau d'une infirmière qui nous remerciait pour nos produits car elle utilise beaucoup le gel pour les mains et elle était heureuse de ne plus avoir les mains qui sentent l'alcool.
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