Avoirs qualité: Pour avoirs > à la décision est prise par le Responsable Qualité. Logigramme: Enregistrer la réclamation client: Elle est enregistrée sur le document DOC. Logigramme réclamation client satisfaction. G01 b ou par le service commercial ou le service qualité selon la nature de la réclamation. ] Il tient à jour une synthèse des réclamations via le document DOC. En fonction du défaut qualité, le service commercial pourra avertir le service qualité qui effectuera un sondage conformément à la procédure GE02: Maîtrise du produit non conforme. Toute autre réclamation client est traitée par le service qualité. ]
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Une meilleure relation client permet d'éviter le phénomène « album de timbre ». La réclamation concentre une série de reproches qui auraient pu être évitées par une meilleure écoute et une démarche proactive. Principes de traitement des réclamations en interne dans l'Entreprise:
Décider: L'étendu des actions à planifier dépend des choix de l'entreprise, par exemple de sa stratégie commerciale, du niveau de service ou de la tolérance de non-conformités. L'entreprise devra assumer ces choix pour écarter telle requête qui ne correspond pas au niveau de prestation qu'elle désire offrir. Planifier: Une réclamation engage des actions qui doivent être clairement planifiées. 11 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients - INIT. Cette planification doit inclure les actions de vérification de l'efficacité même du plan d'action et la communication avec le client. Une réclamation doit être pilotée comme un projet. Contrôler: Un responsable du traitement de la réclamation doit être clairement identifié. Il est chargé de participer à la résolution des problèmes et de s'assurer du bon déroulement des actions planifiées.
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Expliciter:
La réclamation est souvent le creuset de nombreux messages. Il faut donc faire la part des choses: séparer l'important, l'urgent du reste. La reformulation est, pour cela un bon outil. S'il s'agit de se mettre d'accord sur ce que l'on doit traiter, autant que cela soit clairement défini. A ce stade, de nombreuses réclamations apparaissent comme objectivement injustifiées. La réclamation peut être, alors, mise à profit pour faire un point plus général avec le client pour explorer d'autres sujets. Accorder le bénéfice du doute:
En cas de doute sur les faits évoqués, rien ne sert de polémiquer. Logigramme réclamation client site. Le client a raison jusqu'à ce que la preuve manifeste du contraire soit apportée. Dans ce dernier cas, brandir la preuve de son erreur ne sera pas la chose la plus intelligente à faire. Diplomatie et tact sont de rigueur. Demander la participation du client:
Une réclamation est une occasion « en or » de travailler avec le client sur une problématique. Cela « crée forcément des liens ». La façon de traiter, le comportement, l'attention, permettent de renforcer la relation client, même si vous n'accédez pas à toutes ses demandes.
Vous pouvez par exemple les faire apparaître sur les factures et sur votre site internet. Donner à chacun la possibilité d'enregistrer une réclamation
Idéalement, chaque personne susceptible de recevoir une réclamation doit être en mesure de la recueillir et de la transmettre au bon service. Exemples de logigramme de service clientèle gratuits à télécharger. Sinon, faites en sorte que chaque collaborateur puisse communiquer au réclamant la procédure à suivre pour déposer une réclamation. Communiquer pendant le processus de réclamation
Pour que votre client sache où en est la résolution de son problème, pensez à l'informer régulièrement sur le statut de sa réclamation (reçue, en traitement, en analyse…). Mettre en place des actions correctives
Le service après-vente n'est pas uniquement là pour restaurer la confiance entre l'entreprise et le client, il a aussi vocation à prévenir les sources d'insatisfaction. Une fois les sources d'insatisfaction identifiées, des actions correctives doivent donc être engagées par l'entreprise pour chaque type de réclamation.
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Fiche technique
Matière
PVC
RAL couleur
gris
Forme
demi-ronde
Développé
25/80
Diamètre Tuyau de descente assorti (mm)
80
Surface de toit
de 30 à 80 m²
Garantie
10 ans
Durée de vie
Diamètre Ourlet
14 mm
Normes
CE / NF
Type de pose
à emboiter
Style
Classique
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Condition
Neuf
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Fiche technique
Matière: PVC
Couleur RAL: graphite (RAL 7016)
Forme:: demi-ronde
Développé:: 25/80
Surface de toit:: 30 à 80 m2
Garantie Gouttière-Online:: 10 ans
Durée de vie:: 20 +
Conformité:: NF
Technique de pose:: A coller
Normes:: CE / NF
Diamètre tuyau de:: 80
Diamètre ourlet:: 14 mm
Type de pose:: A emboîter
Style:: Classique
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est une entreprise régionale et indépendante au service des professionnels de la construction et des particuliers depuis 1979. Le groupe compte aujourd'hui 29 points de vente implantés sur 6 départements (35, 44, 56, 14, 50 et 22) qui conseillent et distribuent des matériaux pour toutes les activités de la construction: Maçonnerie, TP, Bois, Couverture, Isolation, Menuiserie, Carrelage, Outillage. La société Denis Matériaux est aussi reconnue pour ses initiatives en faveur du développement durable à travers ses éditions professionnelles.
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